Daniel Tanguay
Spécialiste en service à la clientèle
Daniel Tanguay est président-directeur général de Détail Formation. Il en assume la supervision, le développement et participe activement à la diffusion des services. Reconnu autant pour son animation dynamique que pour son franc-parler, il fait réfléchir de nombreux gestionnaires sur leurs pratiques en ressources humaines, en marketing, en service à la clientèle et sur le positionnement de leur entreprise. Son expertise en gestion de la performance en service à la clientèle est reconnue au Québec. Il a notamment créé la certification Excellence Service de Détail Formation, collaboré à la révision du programme Client Plus (CQRHT), au développement de la norme d’accueil au sein de la SÉPAQ, à la révision et au développement du programme Service Complice (Kéroul), au développement du programme Service Remarquable (Corporation des thanatologues du Québec) et élaboré plusieurs normes de services au sein de différentes entreprises au Québec.
En apprendre plus sur Daniel Tanguay
http://www.detailformation.com
Il y a une brasserie à St-Hyacinthe qui sert de la perchaude qui fait vraiment notre bonheur. Samedi dernier, nous nous y rendons avec grand-maman : 4 adultes et mes deux jeunes enfants de 6 et 8 ans.
Il y a beaucoup de monde, c’est bruyant mais c’est ça une brasserie! La serveuse arrive à la table après quelques instants : êtes-vous prêts à commander? Elle ne nous regarde pas… distraite par son groupe de 15 personnes assises à nos côtés.
Mon jeune garçon demande ce qu’il y a comme jus. Malheureusement aucun de jus de pomme. Il se tourne vers moi ...
A la fin du mois dernier, c’était l’ouverture d’un nouveau Rona à Beloeil. Je peux vous dire que nous l’attendions ce magasin! Voyez-vous, à part le Canadian Tire, l’autre magasin de « trois lettres » en rénovation près de chez moi n’est pas tout à fait à la hauteur de mes attentes au niveau du service… donc un Rona en ville… plus besoin de faire ses emplettes à St-Bruno!
À 16 heures, je me présente donc au magasin pour leur première journée. Dommage, aucun accueil à part des ballons à l’entrée. Personne pour nous dire bonjour, nous fournir un dépliant avec ...
Quelques données pour vous faire réfléchir quant au service que vous offrez avec votre courriel :
Sur 49 courriels envoyés par Détail Formation à titre de clients mystère auprès d’entreprises touristiques, 42 retours de courriels intéressants pour une note 88%.
Sur 49 courriels envoyés en anglais toujours à titre de clients mystère auprès d’entreprises touristiques et concernant une demande d’information, 35 retours de courriels intéressants pour 73%.
Sur 113 courriels que nous avons envoyés à des gestionnaires de commerces de détail de la région métropolitaine de Montréal que nous connaissons bien avec leur adresse personnelle, quatre retours de courriel (3%) dont un ...
Décidément plus on magasine, plus on a de chance de mal se faire servir. Le magasinage des articles de Noël avait débuté chez nous depuis un bout de temps (à vrai dire ma femme devient excitée le lendemain de l’Halloween!). Voici une expérience vécue en décembre :
Toujours est-il qu’en nous rendant toute la famille dans un grand magasin de rénovation, je vois des petits sapins pour le village de Noël en vente à 1,12 $ au lieu de 1,49 $. Je décide d’en prendre une douzaine. C’est tellement beau des petits sapins en dessous d’un grand sapin!!
Une fois arrivés ...
Enfin mon premier billet pour 2012. Il était temps. Comme j’aurai amplement le temps de faire part de mes frustrations en service à la clientèle :), j’ai plutôt décidé aujourd’hui de rendre hommage à certaines personnes qui m’ont épaté au cours de l’année dernière.
Il était difficile de me limiter qu’à une dizaine de personnes car d’autres gens que j’affectionne dans mon travail mériteraient aussi de se retrouver dans ce tableau. Néanmoins, voici mes coups de chapeau particulièrement pour l’année 2011 :
- Linda Mallette, directrice de la Chambre de commerce de Repentigny… le plus beau sourire 2011!!
- Suzanne Pinsonneault, gérante de L’Aubainerie Mont-Royal, ...
Le mois dernier, je donnais une formation dans la région de Lachute.
J’avais besoin d’une carte cadeau dans le cadre d’un de mes exercices. Je me présente donc à un magasin (que je tairai le nom) vers 17h32 et ô surprise l’employé me dit :
« Je ne peux pas vous laisser entrer ».
Surpris, je remarque que le commerce ferme à 17h30 (pourquoi pas 18h comme tous les commerces???).
Devant mon désarroi, je lui fais mention que j’ai seulement besoin d’une carte cadeau et que je me dirigerai directement vers la caisse. Il me dit à nouveau :
« Je n’ai pas ...
Beaucoup de cadeaux à acheter pour Noël?
Rien de mieux que de commencer tôt direz-vous? Eh bien, détrompez-vous. Ce samedi, ma femme et moi étions à 8h50 dans notre voiture dans le stationnement du Quartier Dix30. À 8h55-8h58, on voyait des employés arriver à leur magasin, les souliers dans les mains. Ma femme me dit :
Ce n’est pas un peu juste pour être prêts à 9h00 à accueillir des clients?
Bah c’est comme ça aujourd’hui lui ai-je répondu. Les employés arrivent deux minutes avant leur temps. À mon époque, les gestionnaires nous demandaient d’arriver au moins dix minutes avant notre quart ...
Le 29 septembre dernier, j’ai raconté une expérience extraordinaire concernant un accueil dans une auberge (
lire le billet), or je ne pouvais pas vous dire le nom de cette auberge tant que notre présentation aux entreprises touristiques du Centre-du-Québec n’était pas réalisée.
Eh bien c’est chose faite. Hier, nous avons eu le plaisir de présenter les résultats d’une étude de clients mystère auprès de différentes entreprises touristiques comprenant différents festivals et événements, des restaurants, des campings, des boutiques et antiquités, des hôtes et gîtes et finalement des sites et attraits touristiques.
Nos expériences ont été concluantes ...
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