Ceux qui me connaissent bien savent que je reproche parfois des choses à Vidéotron, notamment leur manque d’attention pour leurs clients réguliers. Par exemple, en offrant des rabais substantiels aux nouveaux abonnés sans égard à ceux qui leurs sont fidèles depuis des années. Mais force est d’admettre qu’au niveau du service à la clientèle, ils se sont drôlement améliorés. En voici une preuve de plus…

Vendredi 25 mai je rentre à la maison. Plus de télévision. Plus d’Internet. J’appelle au service de Vidéotron… 17h45 environ. J’explique mon problème. Le préposé vérifie… il n’y a que chez moi que le problème existe, plus aucun signal dans ma maison. Il me demande s’il n’y aurait pas eu un problème à l’extérieur. J’ai justement un entrepreneur qui refait mon revêtement de la maison. Je lui dis que je vais aller vérifier et que je le rappelle. Le préposé au service à la clientèle me dit « Aimeriez-vous que je vous rappelle moi-même dans une demi-heure? » WOW… bien sûr lui dis-je!

Trente minutes plus tard, le téléphone sonne et je lui explique qu’effectivement l’entrepreneur a été dans l’obligation de couper le fil pour faire le revêtement et que j’aimerais bien avoir un technicien pour arranger le problème. Comme c’est vendredi soir, il m’explique c’est plutôt difficile mais que dès demain il peut y avoir quelqu’un à la première heure… malheureusement nous serons absents ce samedi.

Le préposé très gentil m’explique qu’il peut nous offrir le dimanche comme service, la plage horaire est en avant-midi et que le technicien nous appellera une demi-heure avant… bref 10/10 pour son empathie. Je le remercie de la qualité de son service.

Le samedi soir, je reviens assez tard et j’ai un message enregistré sur ma boite vocale qui confirme mon rendez-vous du lendemain et qui m’invite en cas de besoin à communiquer avec Vidéotron. Excellent rappel.

Le dimanche matin, Bien-Aimé (c’est le nom du technicien) arrange le tout avec efficacité. Je lui explique qu’il y a des fils qui traînent depuis des lunes sur le toit et sur le côté de la maison. Ceux qui sont venus auparavant ont installé le câble mais sans enlever les anciens fils. Eh bien croyez-le ou non, il est allé chercher son échelle et nous a arrangé le tout. Il m’aurait dit qu’il ne pouvait pas le faire, j’aurais compris, mais j’ai grandement apprécié ce « petit extra ». En terminant, il est allé vérifier le branchement dans un poteau dans le fond de la cour pour être certain que le tout était parfait.

C’est certain que j’aurai à payer puisque le problème a été créé par notre entrepreneur, mais je n’aurai aucun regret car 1- c’était nécessaire, 2- c’est maintenant plus propre avec tous les anciens fils qui ont été enlevés et 3- j’ai reçu un excellent service.

Réflexion

• En aucun temps, je me suis senti accusé d’avoir causé le problème. Bien au contraire… combien de fois lorsqu’un client vous fait part d’un mécontentement ou d’une difficulté qu’il a avec votre produit ou votre service, vous concentrez-vous à résoudre son problème. Trop souvent on cherche les causes, on questionne, on accuse et après on règle le problème! Attention, un problème est une excellente opportunité de fidélisation de votre clientèle.

• L’appel de suivi est une procédure toute simple. Comment assurez-vous le suivi de votre service à domicile si cela vous concerne? Avant et après le service?

• Enfin, Bien-Aimé a fait un petit extra qui a fait une grande différence. Quels sont les « petits extras » que vous faites qui créent votre valeur ajoutée en tant qu’entreprise, mais surtout en tant qu’employé ou gestionnaire qui VEUT offrir un excellent service?