Mes collègues de travail pourront en témoigner, lorsque je raccroche le téléphone il m’arrive parfois de dire à voix haute « Je l’aime elle/lui ». Cette phrase est très significative, car elle veut dire concrètement « j’apprécie sincèrement la collaboration de cette personne, ça clique, c’est simple, j’aimerais que toutes mes collaborations soient aussi faciles qu’avec elle/lui ». Je peux probablement compter sur les doigts de mes mains le nombre de clients/fournisseurs pour qui je peux dire cela.

Aujourd’hui, j’aimerais présenter deux personnes qui collaborent avec nous depuis quelques années sur différents projets de graphisme (je les aime eux) : Natalie-Ann et Christopher de l’Atelier NAC.

Nous avons communiqué avec eux pour leur faire part de notre projet de modification de l’en-tête de notre page Facebook vu l’intégration du « Timeline » récemment. Nous leur avons précisé ce que nous voulions, présenté un exemple de ce que nous aimions, envoyé des photos, etc. Ils nous ont retourné une soumission indiquant qu’ils nous retourneront :

1. Une version telle que demandée (avec vos images clés dans des étiquettes avec fond bleu).

2. Une autre : puisque l’image se situe en haut de la page, je pensais à une version redessinée et agrandie de l’auvent de votre logo avec les lignes bleues, blanches et lignes contours noires.

Pour être honnête, nous n’avons pas saisi la deuxième proposition, nous leur avons même retourné un courriel leur faisant part de notre bémol sur leur suggestion. C’est notre côté rationnel qui leur a retourné ce courriel : lorsque nous avons une idée en tête, nous devenons réticent aux nouvelles propositions. Pourquoi? Parce que nous aimons voir nos idées se concrétiser! Mais ils nous connaissent maintenant, nous sommes toujours ouverts aux propositions et aimons nous faire sortir de notre quotidien.

Je vous présente ce qu’ils nous ont retourné pour le haut de notre page Facebook : nous avons beaucoup aimé ce qu’ils nous ont présenté, évidemment c’est ce que nous avions demandé!

Leur second courriel présentait leur idée de façon textuelle et nous avons ensuite ouvert la pièce jointe :

Cette approche reprend les lignes de l’auvent mais sur une échelle beaucoup plus grande. D’un point de vue branding, cette réappropriation renforcit la marque par la répétition d’un élément graphique central du logo. L’inclusion d’une ombre fait référence à l’idée de l’auvent qui nous protège de la lumière forte (dans ce cas-ci, c’est la bande bleu du haut de la page qui procure l’ombre. Cette utilisation plus épurée de l’espace «cover» permet de garder l’emphase sur la consultation du contenu de votre page Facebook, le but principal de la visite de l’internaute, tout en faisant un rappel à votre image de marque. L’approche graphique est forte, assumée, confiante, reconnaissable, et elle s’inscrit facilement à la mémoire. Elle permet une pause visuelle avant de poursuivre sa visite.

Quelle idée croyez-vous que nous avons retenue? Voir la réponse!

Nous aimons beaucoup leur façon de travailler en nous expliquant leur cheminement et le résultat final nous surprend toujours. Outre leur excellent travail de graphisme, c’est toujours un plaisir de collaborer avec eux, car non seulement c’est simple, mais ils sont ouverts, patients et surtout sympathiques.

Aimez-vous vos collaborateurs?

La compétence est-ce seulement le résultat final?

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Mélanie Bisson
Secrétaire de direction
Détail Formation
www.detailformation.com

Mélanie Bisson a acquis de l’expérience en secrétariat dans divers secteurs d’activités et entreprises. Au sein de l’équipe, elle coordonne les demandes de renseignements des clients, ainsi que les activités quotidiennes, et produit la mise en page de plusieurs documents. Depuis l’obtention de ses certificats en gestion au HEC Montréal et son DEC en bureautique, ses passions pour l’organisation, l’éditique et la bureautique lui permettent d’intervenir directement auprès des clients de Détail Formation : création d’outils de fidélisation de la clientèle, formation sur différents logiciels, élaboration de guides de procédures.

1. Communiquez avec vos clients

J’ai d’abord cherché à réserver au Casa Cuba Hostal pour notre arrivée au Panamá. L’hôtel était plein d’où notre séjour d’une seule nuit au retour. De mon premier message le 16 janvier à mon dernier message le 11 février, ce n’est pas loin d’une dizaine de courriels que j’ai échangés avec le propriétaire. À noter qu’un de ses échanges était initié par Luis qui me demandait, le 4 février, où nous en étions dans notre voyage. Tout cela pour une addition de 79 dollars, en incluant les déjeuners et le transfert à l’aéroport. Luis me confiait que la communication avec ses clients est essentielle… avant de reconnaître que je suis le client avec lequel il a échangé le plus de messages.

Leçon : Vous ne devez pas répondre instantanément à tous les clients mais, si le propriétaire d’un hôtel de 4 ou 5 chambres peut répondre avec son Blackberry, vous ne pouvez ne pas laisser vos clients sans réponse. Comme le disait Luc Gendron en janvier 2011, votre silence a un coût.

Pour action : Demandez-vous en combien de temps vos clients qui arrivent du Web souhaitent recevoir une réponse et donnez-vous les moyens de les satisfaire.

2. Votre établissement n’est pas qu’un endroit où dormir

Luis et sa femme font tout pour que vous vous sentiez comme chez vous dans leur établissement. Toujours là pour répondre à une question. Toujours là pour entretenir leur hôtel. Je ne sais pas si la mini-piscine a toujours été là mais nous l’avons beaucoup appréciée. Le couple se donne aussi du mal pour offrir le meilleur déjeuner que nous avons eu la chance de manger au Panamá. Le monde parle du déjeuner de Teresa dans les forums et c’est pas mal cela qui m’a donné le goût d’aller là. Se voir changé de chambre pour celle avec un lit King-Size a aussi été apprécié (comme, en voyage, nous n’haïssions pas ça de faire du cododo).

Leçon : Le Casa Cuba Hostal est bien plus qu’un endroit pour dormir.

Pour action : Demandez-vous comment vous pouvez transformer le séjour de chacun de vos clients en une expérience unique.

3. Demandez l’avis de vos clients

Luis et sa femme sont aux petits soins avec leurs clients. Ils dépassent leurs attentes et le monde est ainsi bien content de se laisser prendre en photo au moment du départ (afin de rejoindre la collection de photos de voyageurs). Mais Luis ne laisse rien au hasard. Et, après avoir déposé vos bagages à l’aéroport, il vous invite à laisser un témoignage sur TripAdvisor.

Leçon : En offrant un service hors-pair et en demandant l’avis de ses clients, Luis se donne toutes les chances de se démarquer (sur Internet) en recueillant les – bons – avis de ses clients sur TripAdvisor.

Pour action : Définissez votre plan de match pour recueillir des avis sur votre fiche (sur Google Maps et/ou sur TripAdvisor). Mon billet à propos de la façon dont des commerçants en ligne sollicitent des avis pourra vous inspirer dans cet exercice.

Avant de conclure, celles et ceux qui veulent aller plus loin apprécieront ces 3 liens :

• Irish boutique hotels on Trip Advisor’s Top 25
• Inbound Marketing Lessons from the Hotel Industry
• Roger Smith Hotel: Social Media Takeaway – Hire Wisely

Merci pour votre attention. Au plaisir de recevoir vos questions dans les commentaires ou par courriel.

Pour information, cet article est le second d’une série consacrée au rayonnement Web pour les PME :

1. Pourquoi améliorer son référencement local? Réponse en 4 images.
2. Marketing Web : 3 conseils du patron de notre hôtel à Panama

Il y a beaucoup de monde, c’est bruyant mais c’est ça une brasserie! La serveuse arrive à la table après quelques instants : êtes-vous prêts à commander? Elle ne nous regarde pas… distraite par son groupe de 15 personnes assises à nos côtés.

Mon jeune garçon demande ce qu’il y a comme jus. Malheureusement aucun de jus de pomme. Il se tourne vers moi pour savoir ce qu’il devrait prendre. Papa, du lait ou un jus de canneberge?? Nous avons droit à un premier « soupir » de la serveuse.

Elle prend la commande des autres personnes… le sourire est évidemment en option!

Rendue au tour de ma fille de 8 ans, elle me demande à moi ce que ma fille veut manger. Je réponds du tac au tac (peut-être avec la même attitude qu’elle)… demandez-lui directement, je crois qu’elle le sait.

Ouf! Ce n’était pas la phrase à lui dire… elle me dit qu’elle est super occupée, qu’elle court partout et qu’elle n’a pas le temps de jouer aux devinettes!

Je lui fait part que nous sommes désolés pour elle, mais que nous avons droit, nous aussi, à un service… qu’au prix où sont les plats… le sourire devrait être inclus!!

Je crois que je l’ai fouetté… si vous aviez vu le service qu’elle nous a offert… elle a vraiment fait le maximum pour bien nous servir malgré l’achalandage. À la fin, ma conjointe a demandé d’apporter le restant de son assiette (il y en avait vraiment beaucoup) et elle n’a pas eu le temps de finir sa phrase que la serveuse lui offrait déjà un « doggy bag » avec empathie.

Bref, une bien belle soirée.

Réflexions :

• Si on ne dit rien… on ne reçoit pas toujours le service auquel nous avons droit… certains employés ont besoin de se faire rappeler que NOUS PAYONS, en tant que clients, leur SALAIRE!
• Si vous servez un enfant, adressez-vous à lui directement. Vous ferez grand plaisir à l’enfant qui se sentira comme une grande personne et vous ferez plaisir aussi aux parents.
• N’oubliez pas que la rapidité du service est une composante de la qualité mais jamais au détriment du SOURIRE… Certaines personnes perdent leur air sympathique lorsqu’elles deviennent stressées. Faites attention si c’est votre cas.

P.S. Pour votre information, notre serveuse a reçu un excellent pourboire pour ses efforts réalisés à la suite de mon commentaire… le sourire est toujours PAYANT!

À 16 heures, je me présente donc au magasin pour leur première journée. Dommage, aucun accueil à part des ballons à l’entrée. Personne pour nous dire bonjour, nous fournir un dépliant avec des spéciaux, nous souhaiter la bienvenue ou même nous diriger.

Je rentre dans le magasin, un peu déçu de ce manque d’accueil. Il y a des clients mais moins ce à quoi je m’attendais. Je me promène dans les allées… ce qui saute aux yeux ce sont les efforts pour en faire un magasin épuré. C’est propre, bien rangé et bien aéré. L’affichage électronique des prix de vente (voir les photos plus bas) donnent aussi un caractère nouveau. J’aime bien.

Fidèle à mon objectif d’évaluer le service à la clientèle, sur 12 employés que j’ai croisés… seulement trois m’ont salué. Dommage pour une ouverture… Qu’est-ce que ça sera plus tard!!

En posant une question à un commis pour obtenir du « tape deux côtés » pour coller un tapis, on m’envoie dans l’allée des couvre-planchers : à moi de trouver le produit… sans succès!! Je vous rappelle qu’on est à l’ouverture du commerce!!

En revenant sur mes pas, je pose à nouveau la question à un autre commis. Le directeur du magasin passait par là et entend ma question. Comme le commis ne peut me répondre, il prend la relève de façon super sympathique en me demandant de le suivre et me dirige directement au produit. Il me parle d’un produit en particulier qu’il utilise justement pour coller les étiquettes électroniques. Je suis acheteur… VENDU!

À lui seul, il vient de rattraper le service pas trop fort reçu auparavant. Il me demande ensuite si je désire autre chose. Devant ma réponse de vouloir faire le tour du magasin pour mieux le connaître, il me répond : « Si jamais vous aimez cela, dites-le nous. Si vous n’aimez pas quelque chose, dites-le nous aussi. Si c’est bien, c’est de notre faute. Si ce n’est pas bien, c’est encore de notre faute. ». Un peu trop peut-être mais plus de service c’est mieux que rien du tout!

Rendu à la caisse, j’ai attendu quatre bonnes minutes avant que quelqu’un ne m’adresse un sourire. Deux caissières s’occupaient de la cliente avant moi, mais ne regardaient pas les autres clients en attente. C’est malheureusement toujours la même chose avec le service aux caisses des grands magasins. Par contre, je dois dire qu’une fois à mon tour, les caissières ont été très sympathiques. Un non-verbal au début qui disait « Vite… que la journée finisse », mais ensuite elles donnaient l’impression de vouloir me revoir.

Je reviendrai.

Bref, une ouverture concluante… On avait vraiment besoin d’un tel commerce à Beloeil. Un peu déçu du manque d’enthousiasme des employés. J’ai vu ce que la formation des employés peut faire pour une ouverture (Métro Fogarty à Charlemagne) et ma réflexion a été qu’il aurait été utile que le Rona fasse la même chose avec leurs employés… à moins qu’ils l’ont fait et que les employés ont déjà tout oublié… si c’est le cas, là on va être dans le trouble au cours des prochains mois !! Il faut espérer que tout ira bien, nous en avons besoin à Beloeil!

Réflexion :

• Comme gestionnaire, depuis combien de temps, n’avez-vous pas rappelé à vos employés vos attentes en service à la clientèle? Ont-ils des normes précises à appliquer?
• Une ouverture d’entreprise, une réouverture après des rénovations, à la suite d’un déménagement, l’amorce d’une nouvelle promotion, d’une nouvelle saison… voilà des occasions en or pour faire du « rafraîchissement » auprès de vos employés!
• Avez-vous déjà vécu une ouverture de commerce? C’est généralement trippant… des ballons et plein de sourires… racontez-moi votre expérience si vous en avez vécue.

Bon service et vivement le printemps!

J’initie cette série avec une question qui revient quand on parle de référencement local.

Est-ce que s’approprier sa page sur Google Adresses améliore son référencement?

La réponse courte est ni oui ni non. Mais demandons-nous pourquoi sortir dans les résultats locaux… avant de nous demander comment dominer les résultats locaux pour votre activité.

Voyez les résultats de Google Maps quand on cherche le terme « toiture » à Montréal.

Vous voyez 10 pastilles rouges avec une lettre dedans. Chacune représentant une entreprise. Avez-vous remarqué les quelques dizaines de mini-ronds rouges que Google représente aussi sur la carte? Et bien ce sont aussi des entreprises qui donnent dans la couverture… mais elles sortent trop loin dans le classement pour apparaître en étant marquées par une pastille.

Là où le bât blesse c’est quand on s’intéresse aux résultats que voit un internaute qui mène la même recherche depuis la recherche universelle de Google.

Google représente encore les pastilles et les mini-ronds mais seulement sept entreprises apparaissent avec leur adresse dans les résultats naturels, cinq – pour être précis – sur la copie d’écran. Les entreprises représentées par un mini-rond ne sont accessibles en un clic de souris depuis la page de résultats, mais seulement depuis la mini-carte rectangulaire.

Ci-dessous, nous voyons que c’est encore pire pour une recherche depuis un iPad.

Seulement huit des dix entreprises qui sortaient pour une recherche sur Google Maps sortent pour la même recherche depuis l’iPad… et, ici encore, une majorité des entreprises qui font dans la toiture – à savoir les entreprises précédemment représentées par un mini-rond – ne sont tout simplement pas représentées sur la carte.

S’approprier ou ne pas s’approprier sa fiche sur Google Maps est donc une question secondaire. D’une façon ou d’une autre, votre entreprise apparaît vraisemblablement déjà sur Google Maps, pour une recherche sur son nom ou sur son adresse. Google inscrivant automatiquement dans son index les entreprises dont il trouve les coordonnées dans des annuaires locaux tels ceux des Pages jaunes.

Vous pouvez vous en convaincre en cherchant votre adresse sur Google Maps. Vous trouverez alors une fiche semblable à la fiche de Toiture Royal ci-dessous.

En vous appropriant votre fiche, vous allez pouvoir l’enrichir avec des informations à propos de vos services. Mais, attention, le fait-même que Toiture Royal sorte dans les résultats alors que son propriétaire n’a pas vérifié sa fiche montre que cela n’est ni nécessaire – ni suffisant – pour améliorer son référencement local.

Dans un prochain article, nous reviendrons sur le comment se donner toutes les chances de sortir dans les résultats pour une recherche locale, qu’elle soit menée depuis Google Maps, depuis la recherche universelle ou depuis un téléphone mobile ou un iPad.

Merci pour votre attention. Au plaisir de recevoir vos questions dans les commentaires de cet article ou par courriel.

« Le secret d’une allocution réussie est la pratique. » Oui, mais quelle pratique?

Que fait-on quand on a peur et qu’on panique lorsqu’on fait une présentation publique? L’angoisse et l’anxiété viennent de vous. Ce n’est rien en rapport à l’extérieur. Si vous avez pu les créer, vous pouvez aussi les arrêter. Mais comment?

Quand on se sent nerveux avant de parler en public, c’est qu’on a parfois l’impression qu’on n’a pas droit à l’erreur et cela augmente la pression. On s’imagine qu’il n’y a que nous qui commettons des erreurs et que tous les autres sont si parfaits et s’expriment si bien.

Pour vous pratiquer, je vous demande, dans un premier temps, de bien écouter lorsque quelqu’un parle en public, à la radio ou à la télévision. Je vous demande simplement d’observer ces personnes aux moments où elles se trompent, font des erreurs, cherchent leurs mots, etc. Dans un deuxième temps, considérez-vous face à leurs erreurs et constatez si vous êtes : Conciliants? Empathiques? Sévères? Condescendants?

La vérité, c’est que la plupart des gens sont très conciliants et acceptent les bévues et lapsus chez les autres. Ils se disent : « C’est normal, ce sont des choses qui se produisent. Ça m’arrive aussi… »

Mais le problème, c’est que plus souvent qu’autrement, ces gens ne sont pas conciliants envers eux-mêmes. Nécessairement, la pratique les rendra éventuellement capable de reproduire le même comportement avec eux-mêmes. Remarquez votre réaction quand quelqu’un se trompe et trouvez un moyen de  vous souvenir de la phrase intérieure engendrée. Mettez-la dans un tiroir pour ensuite l’utiliser à votre propre égard lorsque vous ferez, ne serait-ce, qu’une petite erreur. Peu importe l’erreur.

La plupart du temps, les gens sont beaucoup trop exigeants envers eux-mêmes. Leur volonté d’être bons et d’exceller provoque la perte de tous leurs moyens. En jeu d’acteur, on appelle ça être trop volontaire et cela fait en sorte qu’on ne se laisse pas aller dans ce qu’on a à jouer, à dire, à faire. Le plaisir s’efface et ne demeurent que les « il faut » : il faut être bon, il faut réussir, il ne faut pas se tromper, il faut être parfait !

Voici une autre analogie, avec le sport. Vous m’en excuserez, mais je trouve souvent que le sport se compare aisément à l’art de s’exprimer en public. Par exemple, mon fils de 12 ans a commencé à jouer au  basketball cette année. Il désire se surpasser et faire beaucoup de paniers. Je le connais, il veut bien faire, trop bien faire ! En le regardant jouer, je voyais à quel point il souhaitait compter et faire de bonnes passes. Mais sans résultats. Me questionnant, j’ai alors regardé attentivement les autres joueurs, les meilleurs. Je me demandais : « Comment procèdent ceux-ci pour être meilleurs que mon fils? »

La souplesse… J’ai remarqué que leurs corps demeuraient souples, détendus. Qu’ils ne semblaient pas fournir d’efforts. Mon fils, lui, gardait une posture tendue, raide, sèche et cassante. Sa volonté de trop vouloir scorer le stressait et le rendait moins disponible au jeu, ratant des passes, des dribles et donc des paniers…

La raideur physique et intérieure vient du volontarisme, du trop vouloir. Entraînez-vous à ne pas trop vouloir réussir mais plutôt à être indulgent avec vous-même et envers les autres. Les personnes qui craignent davantage le jugement sont souvent celles qui jugent le plus… Elles réagissent avec tellement de sévérité à l’encontre des autres, qu’elles se disent d’emblée que tous pensent de la même manière…

J’ai connu un excellent comédien qui n’arrêtait pas de « chialer » contre le jeu de tous les comédiens qu’il voyait. Blâmant le talent, le potentiel, le physique, etc. Le jour d’une importante audition, il a été incapable de faire quoi que ce soit de bon. Il s’imaginait ce qu’on dirait de lui et de cette audition. Pire : il visualisait obtenir le rôle et être ainsi exposé aux critiques. Paniqué, il a raté son audition. Son potentiel n’était en cause, car c’est un très bon comédien. C’était dû à sa peur de ne pas être bon et d’être jugé comme il juge les autres. Cela s’est retourné contre lui. Son  volontarisme l’a rendu raide et sans vie, ratant son « panier ».

Exercez-vous à être indulgent envers vous-même et envers les autres. C’est une habitude qu’il faut adopter pour devenir, entre autre, un meilleur orateur. Quand vous vous voyez sur le point de vous dénigrer ou de parler contre quelqu’un, arrêtez-vous tout de suite et changez immédiatement votre façon de penser. Mettez-vous à la place de l’autre : « Et si ça m’arrivait à moi ? Quelle attitude voudrais-je qu’on ait envers moi? » Et si vous êtes sévère envers vous-même, imaginez que c’est la personne que vous aimez le plus au monde qui vient d’accomplir ce que vous venez d’exécuter. Traitez-vous de la même façon dont vous traiteriez cette personne.

Je ne dirais pas que mon fils est devenu le meilleur joueur de son équipe depuis que je lui ai parlé de souplesse et de volontarisme. Mais on dirait que, depuis ce temps, il est plus décontracté, il joue mieux et il semble plus heureux sur le terrain. Il a réalisé qu’il fallait arrêter de s’imposer toute cette pression et qu’il fallait se concentrer uniquement sur le plaisir de courir et d’être en osmose avec le ballon et ses coéquipiers. S’offrir, encore une fois, son moment présent.

« Vous parlez bien si votre langue livre le message de votre cœur. » (John Ford)

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Liane Simard
Coach en prise de parole
Coach d’acteurs professionnels
www.lianesimard.com

Liane Simard a été la pionnière en coaching de jeunes comédiens à la télévision et au cinéma. Elle a participé à la formation de plusieurs jeunes acteurs qui connaissent maintenant une carrière internationale, notamment Caroline Dhavernas et Laurence Leboeuf qu’elles a dirigées dans des télé séries. Présentement, elle assure le coaching des jeunes acteurs pour le téroman Destinées. Pour ses coaching en prise de parole, Liane Simard utilise des méthodes inspirées des techniques de la formation d’acteur et de préparation pour les auditions. L’essence du métier de l’acteur étant, comme de l’orateur, de capter l’attention de l’auditoire et de donner corps au texte. Être convainquant tout en étant naturel et sincère. La clientèle de Liane Simard sont des gens d’affaires qui œuvrent dans différents domaines, (droit, finances, nouvelle technologie, industriel, etc.).

J’ai discuté, il y a quelques jours, avec une commerçante qui a été victime d’une fraude inusitée. Puisque nous concluons que la fraude pourrait s’étendre à tous, je prends le temps de vous en faire part.

La commerçante reçoit son compte de Bell Canada. Bell lui réclame une somme dépassant largement les 1000 $ usuels pour le mois. Selon le technicien de Bell, les lignes téléphoniques ont été « piratées ».

En entrant dans le système téléphonique de la commerçante, les fraudeurs ont réussi à obtenir les mots de passe des boîtes vocales. Une fois les mots de passe découverts, ils se sont servis de la fonction rappel à partir d’un message pour faire un envoi en Inde et en Arabie Saoudite. Maintenant que les fraudeurs ont le contrôle des lignes, ils passent des nuits entières à envoyer des données à partir de l’Inde jusqu’à Toronto et ce, sur le compte téléphonique de la commerçante.

Après une discussion avec le chef des enquêtes chez Bell Canada, cette technique de fraude est malheureusement très répandue et se nommerait « le pompage ». Les fraudeurs prendront le contrôle de vos lignes si vos mots de passe sont faibles (ex. : 1234, 4567, 8910, 0000, 1911, 8520, 1111, 2222, etc.) ou s’ils n’ont jamais été changés depuis l’installation initiale.

De plus, l’enquêteur de Bell m’a aussi fait part d’une autre fraude téléphonique qui se nomme le « 9 ou 0 ». Lorsqu’un appelant vous demande de le transférer au « 9 » et/ou « 0 » car il veut « tester » quelque chose, c’est qu’il tente de faire suivre l’appel à la téléphoniste de Bell. Une fois en contact avec celle-ci, il peut demander à être transféré à l’endroit de son choix et ce, à vos frais. Donc il est très important de ne jamais tomber dans le panneau du « 9 » ou « 0 ».

La morale de cette histoire…

1. Changez vos mots de passe de boîtes vocales;
2. Soyez imaginatif dans le choix de ces nouveaux mots de passe;
3. Ne transférez personne qui appelle au « 9 » ou au  « 0 ».

Cynthia Breault
Vice-présidente aux opérations
VCS Investigation
www.vcsinvestigation.com

Études en criminologie à l’Université de Montréal, Cynthia Breault agit depuis 1997 comme spécialiste en prévention des pertes. Elle a maitrisé chacun des postes au sein de l’entreprise au fil des années, ce qui lui a permis d’acquérir une expérience complète du domaine de la prévention des pertes. Elle agit présentement comme vice-présidente aux opérations chez Groupe Conseil VCS Inc depuis 2005. Membre de l’Association Québécoise des Intervenants en Sécurité, du Conseil Québécois du Commerce de Détail, elle détient un permis du Bureau de la sécurité Privée du Québec. Elle écrit depuis 5 ans un éditorial trimestriel pour la revue Le RADAR ainsi que dans le Trait-d’Union de l’A.M.D.E.Q. Auteur du livre The Portal, 2010 (ISBN 9782981178305) elle travaille présentement à l’écriture de son second roman Schizo, sortie prévue en 2012

Sur 49 courriels envoyés par Détail Formation à titre de clients mystère auprès d’entreprises touristiques, 42 retours de courriels intéressants pour une note 88%.

Sur 49 courriels envoyés en anglais toujours à titre de clients mystère auprès d’entreprises touristiques et concernant une demande d’information, 35 retours de courriels intéressants pour 73%.

Sur 113 courriels que nous avons envoyés à des gestionnaires de commerces de détail de la région métropolitaine de Montréal que nous connaissons bien avec leur adresse personnelle, quatre retours de courriel (3%) dont un d’une gestionnaire qui ne pouvait pas être à l’activité et qui nous remerciait tout de même de l’invitation.

RÉFLEXION

Le courriel ce n’est pas seulement pour les entreprises touristiques… si un client communique avec vous, assurez-vous de donner un suivi si possible dans les 48 heures.

Je sais que vous êtes inondés de courriels mais si le message est personnalisé à votre attention, que vous connaissez bien la personne qui vous envoie le message et si elle prend la peine de vous avoir écrit un mot à vous directement, le moins que vous puissiez faire est minimalement de lui envoyer un accusé de réception… ça aussi c’est faire du service à la clientèle!

Il y a quelques semaines, je me suis rendue au Metro Langelier un dimanche soir pour assister à un spectacle au centre-ville. Afin d’éviter la cohue à la sortie du Centre Bell, j’ai demandé au guichetier de me vendre immédiatement un billet de retour. Ce dernier, plutôt que de simplement me vendre le billet, m’a demandé si j’utiliserais les deux billets dans la soirée. Comme c’était le cas, il m’a suggéré de me procurer la passe Soirée illimitée, moins chère et répondant mieux à mon besoin. De plus, il m’a gentiment proposé son aide pour acheter la carte à la borne informatisée, si c’était nécessaire. Derrière son guichet, il s’est assuré que j’avais complété mon achat avec succès et m’a salué lorsque j’ai traversé les tourniquets… le tout avec le sourire. Wow!

Évidemment, c’était un dimanche soir peu achalandé et cet employé avait le temps nécessaire pour bien me servir. Pourtant, ma sœur, avec qui j’avais rendez-vous ce soir-là, s’est rendue dans une autre station de Métro et est ressortie avec ses 2 billets à utiliser dans la même soirée, achetés auprès d’un guichetier, qui n’a tout simplement pas pris le temps de lui poser les bonnes questions. Ces questions qui, pour moi, ont fait toute la différence.

Toujours est-il qu’en nous rendant toute la famille dans un grand magasin de rénovation, je vois des petits sapins pour le village de Noël en vente à 1,12 $ au lieu de 1,49 $. Je décide d’en prendre une douzaine. C’est tellement beau des petits sapins en dessous d’un grand sapin!!

Une fois arrivés à la caisse, la caissière nous demande combien nous en avons et elle « scanne » un sapin à 1,49 $!!!

Je lui fais part du prix que nous avons vu… elle envoie un commis aller vérifier. Ma femme et mon garçon vont dans l’auto. Je reste donc à la caisse avec ma fille de 8 ans. On suspend notre facture temporairement, notre panier sur le côté. Il est 11h20.

Il est 11h27… après avoir passé trois clients devant nous, le commis revient à la caisse pour nous dire qu’il y a deux sortes de sapins, ceux à 1,49 $ et ceux en spécial à 1,12 $.

Je fais mention que tous les sapins sont dans la boite à 1,12 $. On sort les sapins du sac et ô surprise ils sont tous pareils sauf le code en dessous… il y a le code qui passe à 1,12 $ (j’en ai 2) et ceux qui passent à 1,49 $ (évidemment j’en ai 10).

Comme ils étaient dans la même boite et que ce n’était pas mon erreur, je demande s’il est possible de les passer au même prix. La caissière décide d’aller chercher la gérante. Il est 11h33.

La gérante vient, on lui explique le tout et elle part à son tour dans le département. Elle revient pour nous dire « Ce sont les clients qui les ont sûrement placés dans la même boîte ». Il est 11h40.

Je m’attends à ce qu’elle soit compatissante mais non. « Monsieur, ce n’est pas le même produit. Le spécial ne s’applique qu’aux sapins avec ce code-ci. ». Je la défie de me dire la différence entre les deux sapins… s’il y en a une, je suis aveugle!

Rien à faire… même sans différence entre les petits sapins, ce n’est pas le même maudit code! Elle ne veut rien savoir… pour 10 petits sapins à 1,49 $ au lieu de 1,12 $… donc 37 sous x 10 = 3,70$. Même ma fille qui dit rarement un mot lance « Mais madame c’était marqué ». La gérante l’a ignoré évidemment.

Je suis parti en laissant tout mon panier…
Il est 11h45 quand j’arrive à l’auto…

RÉFLEXION

1. Je suis un client difficile? Je n’en suis pas si sûr…

2. Pourquoi ne pas avoir payé le 3,70$ et me taire? Parce que l’incompétence me choque et que je rencontre souvent des gestionnaires qui ne savent pas utiliser leur jugement!

3. Quelle belle image cette gestionnaire CAROLINE a donné à ses employés… bravo! Après on se demande pourquoi les employés ne savent pas comment gérer des commentaires de clients.