Sur 49 courriels envoyés par Détail Formation à titre de clients mystère auprès d’entreprises touristiques, 42 retours de courriels intéressants pour une note 88%.

Sur 49 courriels envoyés en anglais toujours à titre de clients mystère auprès d’entreprises touristiques et concernant une demande d’information, 35 retours de courriels intéressants pour 73%.

Sur 113 courriels que nous avons envoyés à des gestionnaires de commerces de détail de la région métropolitaine de Montréal que nous connaissons bien avec leur adresse personnelle, quatre retours de courriel (3%) dont un d’une gestionnaire qui ne pouvait pas être à l’activité et qui nous remerciait tout de même de l’invitation.

RÉFLEXION

Le courriel ce n’est pas seulement pour les entreprises touristiques… si un client communique avec vous, assurez-vous de donner un suivi si possible dans les 48 heures.

Je sais que vous êtes inondés de courriels mais si le message est personnalisé à votre attention, que vous connaissez bien la personne qui vous envoie le message et si elle prend la peine de vous avoir écrit un mot à vous directement, le moins que vous puissiez faire est minimalement de lui envoyer un accusé de réception… ça aussi c’est faire du service à la clientèle!

Il y a quelques semaines, je me suis rendue au Metro Langelier un dimanche soir pour assister à un spectacle au centre-ville. Afin d’éviter la cohue à la sortie du Centre Bell, j’ai demandé au guichetier de me vendre immédiatement un billet de retour. Ce dernier, plutôt que de simplement me vendre le billet, m’a demandé si j’utiliserais les deux billets dans la soirée. Comme c’était le cas, il m’a suggéré de me procurer la passe Soirée illimitée, moins chère et répondant mieux à mon besoin. De plus, il m’a gentiment proposé son aide pour acheter la carte à la borne informatisée, si c’était nécessaire. Derrière son guichet, il s’est assuré que j’avais complété mon achat avec succès et m’a salué lorsque j’ai traversé les tourniquets… le tout avec le sourire. Wow!

Évidemment, c’était un dimanche soir peu achalandé et cet employé avait le temps nécessaire pour bien me servir. Pourtant, ma sœur, avec qui j’avais rendez-vous ce soir-là, s’est rendue dans une autre station de Métro et est ressortie avec ses 2 billets à utiliser dans la même soirée, achetés auprès d’un guichetier, qui n’a tout simplement pas pris le temps de lui poser les bonnes questions. Ces questions qui, pour moi, ont fait toute la différence.

Toujours est-il qu’en nous rendant toute la famille dans un grand magasin de rénovation, je vois des petits sapins pour le village de Noël en vente à 1,12 $ au lieu de 1,49 $. Je décide d’en prendre une douzaine. C’est tellement beau des petits sapins en dessous d’un grand sapin!!

Une fois arrivés à la caisse, la caissière nous demande combien nous en avons et elle « scanne » un sapin à 1,49 $!!!

Je lui fais part du prix que nous avons vu… elle envoie un commis aller vérifier. Ma femme et mon garçon vont dans l’auto. Je reste donc à la caisse avec ma fille de 8 ans. On suspend notre facture temporairement, notre panier sur le côté. Il est 11h20.

Il est 11h27… après avoir passé trois clients devant nous, le commis revient à la caisse pour nous dire qu’il y a deux sortes de sapins, ceux à 1,49 $ et ceux en spécial à 1,12 $.

Je fais mention que tous les sapins sont dans la boite à 1,12 $. On sort les sapins du sac et ô surprise ils sont tous pareils sauf le code en dessous… il y a le code qui passe à 1,12 $ (j’en ai 2) et ceux qui passent à 1,49 $ (évidemment j’en ai 10).

Comme ils étaient dans la même boite et que ce n’était pas mon erreur, je demande s’il est possible de les passer au même prix. La caissière décide d’aller chercher la gérante. Il est 11h33.

La gérante vient, on lui explique le tout et elle part à son tour dans le département. Elle revient pour nous dire « Ce sont les clients qui les ont sûrement placés dans la même boîte ». Il est 11h40.

Je m’attends à ce qu’elle soit compatissante mais non. « Monsieur, ce n’est pas le même produit. Le spécial ne s’applique qu’aux sapins avec ce code-ci. ». Je la défie de me dire la différence entre les deux sapins… s’il y en a une, je suis aveugle!

Rien à faire… même sans différence entre les petits sapins, ce n’est pas le même maudit code! Elle ne veut rien savoir… pour 10 petits sapins à 1,49 $ au lieu de 1,12 $… donc 37 sous x 10 = 3,70$. Même ma fille qui dit rarement un mot lance « Mais madame c’était marqué ». La gérante l’a ignoré évidemment.

Je suis parti en laissant tout mon panier…
Il est 11h45 quand j’arrive à l’auto…

RÉFLEXION

1. Je suis un client difficile? Je n’en suis pas si sûr…

2. Pourquoi ne pas avoir payé le 3,70$ et me taire? Parce que l’incompétence me choque et que je rencontre souvent des gestionnaires qui ne savent pas utiliser leur jugement!

3. Quelle belle image cette gestionnaire CAROLINE a donné à ses employés… bravo! Après on se demande pourquoi les employés ne savent pas comment gérer des commentaires de clients.

Il était difficile de me limiter qu’à une dizaine de personnes car d’autres gens que j’affectionne dans mon travail mériteraient aussi de se retrouver dans ce tableau. Néanmoins, voici mes coups de chapeau particulièrement pour l’année 2011 :

• Linda Mallette, directrice de la Chambre de commerce de Repentigny… le plus beau sourire 2011!!
• Suzanne Pinsonneault, gérante de L’Aubainerie Mont-Royal, une persévérance et une loyauté comme il ne s’en fait plus.
• Luc Sévigny, Discair Productions… pour la tranquillité d’esprit qu’il me procure à chacune de mes visites à Valleyfield… Merci!
• Peter Fogarty, propriétaire du Métro Plus Fogarty à Charlemagne… pour son immense engagement à bien servir ses clients, pour ses nombreuses allocutions publiques de qualité et pour son rôle d’ambassadeur de Détail Formation… merci!
• Josée Laverdure, conseillère aux entreprises, Emploi-Québec Laurentides… pour la simplicité à travailler avec une partenaire du gouvernement (ça fait du bien!)
• Micheline Bourque, consultante Web 2.0… pour son implication et son développement professionnel continu.
• Mylène Sévigny, directrice générale du Groupe Tecnic 2000 inc. … pour la Superwoman qui tente de concilier au quotidien la famille et le travail.
• Robert Lalancette, directeur général de la Chambre de commerce de Terrebonne, directeur régional – Ouest du Québec, Fédération des chambres de commerces du Québec… pour être resté debout devant l’adversité!
• Jacques et Jean-Yves, propriétaires du Gîte le Champayeur à Warwick… pour leur accueil hors du commun lors de notre séjour dans la belle région du Centre-du-Québec.

À ces 10 personnes, un grand merci… c’est grâce à des personnes comme vous que je me lève le matin en me disant que je suis chanceux de faire ce travail.

Bonne année tout le monde!

Les achats groupés sont-ils profitables pour les Petites entreprises?

D’après Mme Freslon, cela dépend du type d’entreprise. Si vous êtes une entreprise avec une bonne marge de profit sur vos produits et services, les achats groupés peuvent être intéressants car vous avez de quoi travailler. En fait, tout ce qui est service peut être propice. Par contre, si vous êtes une entreprise qui a une marge déjà très minime, voudrez-vous en plus défrayer une commission à Tuango? Probablement que non. Par exemple, ce n’est pas pour rien que peu de site d’achats publient des offres pour du matériel électronique.

Une offre Tuango (ciblée par ville) est une activité de promotion comme une autre. Le principal avantage de choisir les sites d’achats groupés versus les autres outils de promotion (publicités imprimées ou billboard, etc), c’est que le client sait ce que l’initiative va lui rapporter. <Le chèque que le client reçoit à la fin de l’offre est le ROI. C’est ce qui distingue les sites d’achats groupés des autres types de promotion. On sait ce que ça coûte et ce que ça rapporte. Cela en soi présente un intérêt indéniable pour les petites entreprises.>

Qu’est-ce qu’en pensent les entreprises?

Quelques statistiques intéressantes sur la profitabilité des sites d’achats groupés publiées dans des études menées par Utpal M. Dholakia (Rice University) auprès d’entreprises ayant proposées des offres d’achats groupés . (A Study of Consumer Perceptions or Daily Deal Promotions):

• 55% des entreprises disent avoir ‘fait de l’argent’ – c’est quand même beaucoup d’après moi
• 26,6% ont perdu de l’argent
• 17,9 sont arrivés ‘kif kif’

De plus,

• 48% ont indiqué qu’ils participeraient à nouveau à ce genre d’offre (35,9% des restaurants, 41,5% des bars)
• 32% n’étaient pas certains de vouloir reproduire l’expérience.

Les facteurs de succès d’une offre sur un site d’achats groupés

D’après Swann Freslon, avoir une offre bien ficelée, bien ‘packagée’, voilà le premier élément qui favorise le succès d’une offre. Cet aspect est directement lié à la relation entre le client et Tuango. Tuango veut éviter que les consommateurs/acheteurs soient insatisfaits, même s’ils ont une politique de remboursement de 14 jours. Si le client commercial dit qu’il veut accueillir 10 000 personnes, là il faut qu’il soit capable de les accueillir. Ce sont des éléments qu’il faut négocier.

Tuango accompagne ses clients dans cette démarche. Ils ont développé des outils pour pouvoir estimer le maximum qu’un client peut effectivement accueillir. Cela est basé aussi sur l’expérience. On sait que tel type de commerce peut accueillir tel nombre de clients. On refuse certains clients aussi. On sait qu’il y a des offres où on ne fera pas plus de 300 ventes. On sait aussi qu’il y a des offres avec un potentiel de plusieurs milliers d’acheteurs comme ça été le cas récemment pour Bâton Rouge au Carrefour Laval qui a vendu de 5 655 offres (souper pour deux à 59$). Le propriétaire est aux anges il semblerait et ne peut attendre de faire affaire à nouveau avec nous.

Les caractéristiques d’une bonne offre sont:

• Avoir un bon site web bilingue: si le commercant n’a pas de site web, c’est non pour Tuango. Il faut que les clients puissent voir le site du commerçant. Un site bilingue est préférable. Un site unilingue anglais est propice à la critique;
• Bien évaluer sa capacité d’accueil est crucial. On établit dans le contrat un maximum. Ce n’est pas Tuango qui prend la décision d’inscrire ou non si l’offre est sans limite. Tuango ne pousse jamais un client à vendre plus qu’il ne peut prendre en charge. Il n’a absolument pas intérêt à le faire. Imaginez le contexte où le client ne peut pas avoir son rendez-vous. Que va-t-il faire? il va appeler Tuango pour se plaindre et ils vont devoir le rembourser. Conclusion: perte d’argent. Personne n’a envie de perdre d’argent.
• Proposer une offre attrayante à un prix intéressant. Si les gens ne connaissent pas ce qu’est l’offre (bain ionique versus massage suédois), ce n’est pas vendeur. Il faut que les produits soient connus ou recherchés. En général, les offres sont à 50% de rabais, mais peuvent aller jusqu’à 90%. (i.e., L’Épilation au laser peut aller jusqu’à 90%. La marge est très élevée et peut être réduite dans une perspective d’acquisition de nouveaux clients.
• Bien choisir la période de temps de présenter l’offre.  Tuango se colle à l’actualité de l’année. Ainsi vous verrez des offres cadeaux pour la période de Noêl. Au printemps, les gens sont friands de nettoyage de voiture. L’été, les activités familiales ou de plein air son populaires.

Les acheteurs Tuango sont-ils fidèles ou de simple chercheur d’aubaines (deal seeker)?

Les membres de Tuango sont principalement des femmes (70%) ayant un revenu plus élevé que la moyenne. OK, mais sont-ils fidèles, peut-on faire du up-sell? D’après Swann Freslon, <Il y a un certain pourcentage d’acheteurs qui ne reviendra pas. Ce sont aussi ceux qui ne dépenseront pas plus que la valeur du coupon. Certains clients commerciaux de Tuango ont une attitude qui n’est pas propice à cette réalité et on le constate notamment dans le domaine de la restauration. Si un acheteur Tuango se présente au restaurant et l’attitude du serveur est négative, le client sera insatisfait. C’est un peu comme un cercle vicieux. De façon générale, l’expérience prouve que les gens reviennent. Nos partenaires y trouvent leur compte. Si vous offrez un service de qualité, les clients vont revenir.>

Il ne faut pas oublier que des clients insatisfaits et des chercheurs d’aubaines, il y en a avec ou sans Tuango chez tous les commerçants. Cela fait partie de faire des affaires.

Que disent les acheteurs?

Dans une étude portant sur le ‘daily deal fatigue’, Utpal Dholakia démontre que les consommateurs ne sont pas ‘tannés’ de ces offres, tout au contraire. <We find no evidence of deal fatigue. Instead, the heaviest daily deal users are the most enthusiastic about them. They indicate the greatest interest in checking their emails… As another positive sign, all users indicate high levels of intentions to purchase a daily deal within the next month.> (Ref: Daily Deal Fatigue or Unabated Enthusiam?)

Des chiffres intéressants sur leur comportement:

• 35,9% ne dépensent pas au delà de la valeur du coupon (bye bye upsell et ce n’est pas surprenant)
• 19,9% revisitent le commerce pour y faire un achat à plein prix (je trouve cela beaucoup et plus que je ne me l’imaginais. 1 sur 5, c’est un bon retour d’après moi, plus qu’avec la publicité traditionnelle)

Le futur de l’industrie? E-commerce versus Achats Groupés?

Swann Freslon pense que les achats groupés ont un très bel avenir. <Tous les détracteurs qui ne pensent qu’à faire baisser l’action de Groupon … pour pouvoir en acheter plus. On voit une diversification dans l’industrie.. Il y a quelques mois seulement, les spécialistes du web prévoyaient que les achats groupés ne survivraient pas et qu’il allait devoir catégoriser. Nous ne sommes pas d’accord avec cette prémisse. Lorsque le client reçoit son offre, il y a un effet surprise, d’excitation. Si je ne reçois que des offres de spas, à un moment donné, le client va se lasser. On ne va pas au spa toutes les semaines.>

Tuango se voit de plus en plus comme un e-commerce qu’un site d’achat groupés. Le Site  Group Bying Canada en a d’ailleurs déjà parlé. Tuango est un site que les consommateurs visitent dans le but d’acheter un peu comme on fait chez Amazon. <On s’identifiait pas en tant que tel comme ça, mais c’est ce qui ressort du coté de nos clients.>

L’avenir pour Tuango

Tuango a 31 employés au Québec. En opération depuis juin 2010, ils ont pour prochaine cible: Ville de Saguenay. <On n’envisage pas de grands changements en 2012. On prévoit plutôt une pause question de faire un statut, un diagnostic.> Ils n’ont aucun plan de s’établir dans le reste du Canada à ce moment-ci.

Pour ceux qui veulent se lancer dans les achats groupés, il y a une sous-estimation de ce qu’il faut en terme de ressources humaines de qualité, de coûts d’acquisition clients, etc. avant de se lancer. D’après Mme Freslon, <ce n’est pas donné à tout le monde.Tuango est le plus important site d’achats groupés au Québec. Ce n’est pas pour rien que l’on ne veut pas aller ailleurs. On est premier ici. On a plein de projets excitants.>

Conclusion

Les sites d’achats groupés peuvent être une option pour certains commerçants. Chaque commerce investit dans sa promotion d’une façon ou d’une autre. Il faut bien y réfléchir avant de passer à l’action. Il faut prévoir les impacts sur le commerce, voir quelles sont nos attentes et comment les clients réagiront. Il faut aussi voir la ‘promotion’ de l’entreprise dans son ensemble. Aller vers les sites d’achats sur un coup de tête n’est pas une bonne idée. Faites l’analyse et les calculs! Bonne chance le cas échéant.

Quel est l’avenir des sites d’achats groupés selon vous?

Autres liens

Merci à Philip pour le lien à Utpal, lisez son article sur Groupon.

Tuango, ça se joue à deux. Le cas de Mandala Spa Urbain

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Par Cynthia Breault, vice-présidente aux opérations chez VCS Investigation

La nouveauté amène toujours le goût de bien commencer les choses. Comme, par exemple, lorsque l’on prend notre plus belle écriture pour débuter un nouveau journal.

Cette année laissez donc tomber la résolution de perdre ces interminables 30 livres ou d’arrêter de fumer… ça ne marchera pas! De toute façon,  le seul heureux dans cette histoire sera l’entraîneur du gym que vous ne verrez que quatre ou cinq fois et qui prélèvera gaiement votre paiement pour les douze prochains mois à venir!

Je vous suggère plutôt de mettre vos bonnes résolutions à profit de votre commerce…

Cette année, je prends les résolutions suivantes qui me seront profitables :

1. Je ferai un décompte surprise d’au moins une caisse à chaque semaine (10 minutes par semaine).

2. Je ferai au moins une heure de visionnement aléatoire pour les quarts de nuit et ceux dont la supervision est moindre (1 heure par semaine).

3. Je lirai avec attention les rapports de client mystère et utiliserai les résultats pour féliciter ou corriger mon équipe lors de nos rencontres (10 minutes par mois ou 2,3 minutes par semaine).

4. Je visionnerai aléatoirement au moins 4 retours de bouteilles de 18l par semaine (1 heure par semaine).

5. Je ferai les vérifications pré-emploi nécessaires avant d’embaucher un employé qui aura accès à mon argent. (10 minutes par mois ou 2,3 minutes par semaine)

6. Je prendrai au moins 10 minutes de la prochaine réunion pour parler de la prévention des pertes et mettrai l’emphase sur la vérification des dessous de panier aux caisses (1 agent mystère sur 4 quitte avec des items impayés qui ont été placés sous le panier) (10 minutes par mois).

7. J’organiserai une formation sur la prévention des pertes pour mes nouveaux employés aux caisses.

8. J’assurerai une couverture adéquate de mon commerce durant les heures propices au vol à l’étalage à l’aide de détectives de plancher.

9. Je m’assurerai de bien contrôler mes valeurs tout au long de l’année en suivant les protocoles de contrôles suggérés.

10. Je contacterai mon conseiller en prévention des pertes avant de prendre une décision lorsqu’un problème surgit au niveau du vol interne afin d’être bien conseillé et d’éviter des problèmes dans le futur.

Apprenons à apprécier notre petit bedon rond et mettons nos bonnes résolutions 2012 à profit!

Cynthia Breault
Vice-présidente aux opérations
VCS Investigation
www.vcsinvestigation.com

Études en criminologie à l’Université de Montréal, Cynthia Breault agit depuis 1997 comme spécialiste en prévention des pertes. Elle a maitrisé chacun des postes au sein de l’entreprise au fil des années, ce qui lui a permis d’acquérir une expérience complète du domaine de la prévention des pertes. Elle agit présentement comme vice-présidente aux opérations chez Groupe Conseil VCS Inc depuis 2005. Membre de l’Association Québécoise des Intervenants en Sécurité, du Conseil Québécois du Commerce de Détail, elle détient un permis du Bureau de la sécurité Privée du Québec. Elle écrit depuis 5 ans un éditorial trimestriel pour la revue Le RADAR ainsi que dans le Trait-d’Union de l’A.M.D.E.Q. Auteur du livre The Portal, 2010 (ISBN 9782981178305) elle travaille présentement à l’écriture de son second roman Schizo, sortie prévue en 2012

Bon matin!! Pour certains d’entre vous, c’est la folie et pour d’autres, c’est une période assez tranquille. J’ai donc envie de faire un petit message tout bref aujourd’hui afin de vous laisser profiter de ces moments.

Pourquoi ne pas profiter des périodes plus tranquilles d’après Noël pour faire un bilan de notre année? Non pas un bilan financier, votre comptable s’en chargera, mais un bilan humain de la dernière année. Bien entendue, on sait tous à quel point nos équipes sont importantes et cette période de calme après la folie des fêtes peut être une belle occasion de se recentrer sur nos valeurs d’entreprise.

• Quels ont été vos points forts et ceux qui ont demandé des ajustements?
• Comment se sont passés votre embauche, votre relation avec votre personnel?
• Y a-t-il eu des moments forts au cours de la dernière année?
• Quel genre d’année votre groupe a-t-il passé?
• Comment a été votre taux de roulement?
• Avez-vous fait des rencontres régulières pour tâter le pouls de vos employés?
• Connaissent-ils et se sentent-ils outillés pour rencontrer les objectifs fixés?
• Et pour la prochaine année, que comptez-vous faire?

Vous savez ce que j’ai déjà fait? Dans le cadre d’une réunion, j’ai fait avec toute mon équipe une affiche où nous avons indiqué nos plus belles réussites professionnelles (individuelles et d’équipe). Par la suite, nous y avons mis nos objectifs pour l’année suivante… Ce tableau nous a suivis tout au long de l’année. Chaque jour, il était possible de voir nos bon coups et ne pas perdre de vue les objectifs fixés pour l’année suivante. Cet exercice a été motivant et a permis à tous de se sentir impliqué dans notre réussite

Qu’en pensez-vous? Pourquoi ne pas dire : « Un petit bilan avec ça? » à votre équipe?

Sur ces multiples questions, je vous souhaite ainsi qu’à votre famille, un merveilleux temps des fêtes. Profitez bien de cette période pour vous nourrir de bonheur et de joie.

À l’année prochaine!!

Marie-Claire Robillard
Formatrice

Avec plus de 10 ans d’expérience en gestion et formation, Marie-Claire a su se démarquer auprès de ses employeurs et clients par son écoute, sa disponibilité et son professionnalisme. Son dévouement, son amour de l’être et sa passion pour la formation ont fait d’elle une employée, collègue et consultante appréciée de tous.  Que ce soit en formation de système POS, gestion, animation et conception d’atelier, Marie-Claire peut toujours trouver une alternative intéressante à vos besoins. Depuis peu, elle a même bonifié son offre en proposant à sa clientèle des ateliers de créativités de groupe et ce, dans différent but, dont le travail d’équipe. Ses ateliers utilisent un médium peu connu et captivant : le verre fusionné.

J’avais besoin d’une carte cadeau dans le cadre d’un de mes exercices. Je me présente donc à un magasin (que je tairai le nom) vers 17h32 et ô surprise l’employé me dit : « Je ne peux pas vous laisser entrer ».

Surpris, je remarque que le commerce ferme à 17h30 (pourquoi pas 18h comme tous les commerces???).

Devant mon désarroi, je lui fais mention que j’ai seulement besoin d’une carte cadeau et que je me dirigerai directement vers la caisse. Il me dit à nouveau : « Je n’ai pas le droit de vous laisser entrer », sur le même ton.

Je lui fais part qu’il y a déjà des clients dans le magasin, qu’il est 17h32 et qu’il serait gentil de faire une exception pour « deux petites minutes ».

Il se tient droit comme un chêne (je crois qu’il était plutôt fier) et il me lance : « C’est deux minutes trop tard… je n’ai pas le droit de vous laisser entrer! ».

Vous connaissez la suite pour les 20 prochaines années… je ne mettrai plus les pieds dans ce magasin.

Réflexion

1. « Je n’ai pas le droit de vous laisser entrer » ou est-ce qu’il voulait dire « Je n’ai pas le goût de vous laisser entrer parce qu’il est tard ». Dans les deux cas, le jugement devrait avoir sa place.

2. Comment peut-on dans un contexte économique aussi difficile accepter de perdre des ventes aussi bêtement? Les employés sont-ils réellement conscients de toutes les conséquences de leurs actions?

Et vous, vous arrive-t-il d’avoir des clients à votre porte ou au téléphone alors que l’heure de fermeture est dépassée? Que faites-vous s’il y a déjà des clients dans le magasin? Bref, jusqu’où débute et termine l’excellence en service à la clientèle?

Photo porte de commerce

Pardon? Suis-je bien au Centre de santé XYZ? Oui? Alors pourquoi vous n’avez pas nommé votre entreprise lorsque vous avez décroché? Bon, ma personnalité ne me permet pas d’être aussi directe lorsque je suis dans le feu de l’action, mais c’est ce que j’aurais dû dire compte tenu qu’en téléphonant une deuxième fois au même endroit, on m’a répondu encore une fois « Oui, allo? ».

Je vous raconte…

Je voulais offrir un cadeau à mon garçon de 7 ans : un massage en tandem. J’ai téléphoné différents centres de santé m’apercevant qu’il n’y a pas tant d’endroits qui possèdent une salle de massage qui accommode deux personnes.

J’ai donc communiqué avec un centre de santé reconnu qui offre ce service. Mon premier contact avec eux a été « Oui, allo? ». J’ai donc demandé si j’étais bien au Centre de santé XYZ. Lorsque cela arrive, je me dis toujours que la personne a oublié un instant qu’elle était au travail, donc je pardonne.

Cette première conversation avec la réceptionniste était bien, mais sans plus, car au lieu de me donner toutes les informations, je devais continuellement poser des questions. Même si elle avait systématiquement des réponses, j’apprécie qu’on aille de l’avant pour me donner des informations supplémentaires, surtout que c’est ma première visite à cet endroit. D’ailleurs, me l’a-t-elle demandé au début de notre conversation? Peut-être que cela l’aurait poussée à être plus proactive! Mais bon, je lui ai donné mes coordonnées, ainsi que l’âge de mon enfant, et fixer le rendez-vous.

En raccrochant, je suis retournée sur le site Web pour m’assurer que le numéro composé était le bon, question de me rassurer…

Deux jours avant notre rendez-vous, la même réceptionniste téléphone à la maison demandant à parler à mon garçon. Mon conjoint était un peu déstabilisé, alors il répond « Il est à l’école, c’est pourquoi? ». La réceptionniste demande alors mon nom. Elle m’a demandé de déplacer mon rendez-vous d’une demi-heure. Pourquoi? Je ne sais pas… Parce que… Ce n’est pas convaincant, mais bon, à deux jours d’avis, vais-je annuler en constatant la poursuite d’un mauvais service téléphonique ou j’accepte et je fais ma sortie avec mon garçon? Je fais ma sortie.

Le matin de notre rendez-vous, j’appelle de nouveau au Centre de santé XYZ pour poser une question sur le stationnement… pour me faire répondre « Oui, allo? ». Alors là, je panique : n’y a-t-il pas une procédure téléphonique à suivre?? Lorsque je suis au bureau, je réponds plusieurs fois par jour « Détail Formation, bonjour! », c’est naturel et c’est inévitable. Pourquoi un centre de santé de réputation ne le fait-il pas? Absurde.

En se rendant à notre rendez-vous, la personne à l’accueil est très gentille, nous donne plusieurs informations sur le fonctionnement, mais à aucun moment nous demande notre nom! Alors je l’ai demandé : « Le rendez-vous est bien pour Mélanie et Maximilien? » et elle me répond : « Oui, oui, c’est moi qui ai pris votre réservation ». Ah oui! Que j’aime mettre un visage à une voix.

Maintenant, la cerise sur le sundae : lorsque les massothérapeutes sont venues nous accueillir, la personne qui s’occupait de mon garçon ne savait que c’était un enfant! J’étais vraiment déçue que cette information PRIMORDIALE n’ait pas été communiquée. Cela n’a pas empêché un bon massage, mais a confirmé ma mauvaise expérience téléphonique.

Conclusion : l’endroit est joli et agréable, les massothérapeutes professionnelles, mais le service téléphonique m’a agacé au point où je n’y retournerai malheureusement pas.

Les leçons à retenir :

• La base du service à la clientèle passe par le professionnalisme : nommer le nom de son entreprise lorsque le téléphone sonne est indispensable pour confirmer au client qu’il est au bon endroit.
• Le service au téléphone est aussi important qu’en personne pour offrir une bonne expérience globale au client.
• Les informations à communiquer au client varient d’une personne à l’autre : parfois demander si c’est une première visite nous guide dans les informations essentielles à lui transmettre.
• La communication des renseignements à ses collègues de travail assure une meilleure préparation à la visite du client en entreprise.

Bonne conversation téléphonique!

Mélanie Bisson
Secrétaire de direction
Détail Formation
www.detailformation.com

Mélanie Bisson a acquis de l’expérience en secrétariat dans divers secteurs d’activités et entreprises. Au sein de l’équipe, elle coordonne les demandes de renseignements des clients, ainsi que les activités quotidiennes, et produit la mise en page de plusieurs documents. Depuis l’obtention de ses certificats en gestion au HEC Montréal et son DEC en bureautique, ses passions pour l’organisation, l’éditique et la bureautique lui permettent d’intervenir directement auprès des clients de Détail Formation : création d’outils de fidélisation de la clientèle, formation sur différents logiciels, élaboration de guides de procédures.

Rien de mieux que de commencer tôt direz-vous? Eh bien, détrompez-vous. Ce samedi, ma femme et moi étions à 8h50 dans notre voiture dans le stationnement du Quartier Dix30. À 8h55-8h58, on voyait des employés arriver à leur magasin, les souliers dans les mains. Ma femme me dit : Ce n’est pas un peu juste pour être prêts à 9h00 à accueillir des clients?

Bah c’est comme ça aujourd’hui lui ai-je répondu. Les employés arrivent deux minutes avant leur temps. À mon époque, les gestionnaires nous demandaient d’arriver au moins dix minutes avant notre quart de travail, pour faire le tour du magasin, vérifier notre département et à 9h00 nous étions prêts! Maintenant le prêt-aux-affaires n’existe pratiquement plus.

À 9h05, cinq minutes après l’heure d’ouverture normale des magasins, nous sortons de la voiture. On essaie d’entrer dans le premier magasin… fermé! Le deuxième magasin… encore fermé. Le 3e magasin…pas de blague encore fermé… il est 9h10 et il est bien inscrit Ouverture à partir de 9h00!

Trois magasins, un à côté de l’autre, étaient fermés. Je ne les nommerai pas pour ne pas contrevenir à notre politique du blogue. Heureusement au bout de l’allée, il y a le Bureau en gros qui a ouvert ses portes avec 15 clients qui attendaient à leur porte… il y avait un spécial sur la machine à café!

Et après on se demande pourquoi les employés arrivent toujours en retard pour leur quart de travail alors que même les personnes responsables (souvent des gestionnaires) ne sont pas foutus d’ouvrir les portes à l’heure!!

Réflexion

L’assiduité se perd en entreprise et malgré les doléances de bien des gestionnaires, peu de travailleurs donnent vraiment l’exemple. Désolant.

J’entends souvent des gestionnaires se plaindre de leurs ventes. Sont-ils présents lors de la première heure d’ouverture du commerce et lors de la dernière heure avant la fermeture… si vous saviez le nombre de ventes qui se perdent dans ces deux heures… c’est hallucinant!