1- Approche logistique

Cette approche valorise les opérations. Par opérations, je veux dire produits en stock suffisant ou livraison dans les plus brefs délais par exemple. J’aime cette approche, mais pas pour tous les commerces. Costco ou Réno-Dépôt sont des exemples de cette approche. Il s’agit d’une approche élémentaire dans le commerce de détail. Votre client achète chez vous parce que le produit s’y trouve et à prix concurrentiel. Et si vous êtes comme Costco, votre client achètera parce qu’il sait que votre inventaire tourne. Et si vous êtes comme Réno-Dépôt, votre client ira à votre magasin parce il sait qu’il trouvera. Comme dit le slogan : On l’a!

2- Approche force de vente

Dans un commerce, on remarque rapidement l’approche marketing axée force de vente : plusieurs vendeurs au pied carré. Cette approche offre l’avantage de suggérer, d’inviter à essayer, d’entrer en relations avec le client et donc de faire une vente. La formation est cruciale. Vous exploitez une épicerie fine, vos vendeurs devront connaître les particularités de chaque produit. Pourquoi cette bouteille d’huile d’olive est 12 $ et celle-ci du même format 25 $? Si le vendeur ne sait pas, votre client risque de partir les mains vides. C’est une approche relationnelle, donc le vendeur doit savoir ou du moins pouvoir trouver une réponse! Alors, si une tablette est vide par exemple, c’est moins grave lorsque votre approche est axée force de ventes. Parce que votre vendeur bien informé pourra suggérer autre chose. En revanche, votre vendeur doit être en mode « plancher » et non en mode jasette avec des collègues.

3- Approche commerce

L’approche marketing axée sur le commerce en soi est aussi très facile à repérer : ce sont de beaux magasins, de belles constructions ou des aménagements esthétiques. Aujourd’hui, le design est apprécié et prisé. C’est un différenciateur. Par exemple, le détaillant Simons que j’ai mentionné dans mon billet sur l’approvisionnement a compris le rôle clé du design pour attirer sa clientèle et la retenir. Ses magasins sont toujours de plus en plus beaux. Cette approche demande de bien connaître sa clientèle. Si votre magasin est trop beau pour la localisation, vos clients vous bouderont en raison du quartier ou de l’emplacement dans le centre commercial.

4- Approche marketing

On confond souvent marketing et publicité. Cette approche repose sur les besoins et les attentes du consommateur ciblé. Le consommateur reconnaît cette approche parce qu’elle répond à ses besoins. Vous êtes dans le bas de gamme? Vous devez connaître ce que vos clients cibles recherchent comme qualité de produit et choix. Vous êtes dans le vêtement? Vous devrez savoir par exemple que votre cliente ne paiera pas plus de 60 $ pour une blouse. Ce sont ses attentes et vous devez les connaître. Sinon, vos ventes stagneront et votre commerce fermera peut-être.

QUEL EST VOTRE POSITIONNEMENT?

Vous vous reconnaissez dans une de ces quatre approches? C’est un indicateur de votre positionnement. L’approche logistique indique un positionnement entrepôt. Et si vous êtes à l’aise avec l’approche force de vente, vous démontrez un positionnement moins perceptible auprès des consommateurs. À moins de posséder une force de vente de haut niveau ou totalement différente de la concurrence. Si vous aimez le beau et le design, vous signalez aux consommateurs un positionnement haut ou moyen de gamme. Mais assurez-vous de bien connaître votre clientèle et vos opérations. Même si c’est beau, le client ne reviendra pas si vos prix ne sont pas concurrentiels ou le service absent. L’information circule à vitesse grand V. Par exemple, peu de temps après son ouverture au Carrefour Laval, le très beau magasin Williams-Sonoma a été forcé de réduire ses prix. Les consommateurs ont manifesté leur insatisfaction.

Enfin, si vous vous reconnaissez dans l’approche marketing, cela indique que vous adapterez votre positionnement. Votre quartier change de même que les consommateurs du quartier? Vous vous adapterez parce que vous voulez répondre à leurs besoins. Vous observerez, écouterez et sonderez. C’est l’approche gagnante selon moi.

Samedi dernier, je décide de faire aiguiser mes lames de tondeuse. C’est fatiguant de passer 3 fois au même endroit et qu’un brin d’herbe te fasse toujours le doigt d’honneur! Bref, je décide d’appeler à un commerce de location d’outils… ils doivent bien sûr réparer ou aiguiser les tondeuses.

Je téléphone à un magasin près de chez moi, une chaîne reconnue qui passe justement à la télévision ces temps-ci. On répond « Un instant S.V.P. ». Pas de bonjour, ni même de nom d’entreprise. J’imagine que j’appelle au bon endroit! J’attends 1, 2, 3, 4, 5, 6 et oui…7 bonnes minutes sur la ligne avant que quelqu’un revienne et me dise que NON ils ne font pas d’aiguisage de lames de tondeuse! Croyez-vous vraiment que je vais rappeler un jour?

J’appelle à un autre magasin. On me met en attente également. Une minute plus tard, on m’informe qu’on doit me transférer à une autre personne pour ce type de demande. Décidément, c’est la folie des tondeuses! Encore une autre minute et j’explique mon besoin « très inhabituel » qui consiste à aiguiser une foutue lame de tondeuse. On me dit que OUI ils font cela… mais seulement, ce ne sera pas avant 3-4 semaines. Quand je vous disais qu’il y avait la folie des tondeuses! Trois ou quatre semaines et mon brin d’herbe qui va rire de moi tout le mois de mai!!! Je dis non merci.
Résolu à trouver quelqu’un, je fouille sur Internet avec plein de mots-clés comme tondeuse, lame, aiguisage, couteaux. Rien à Beloeil, St-Hilaire et aux alentours.

Par un pur hasard, j’écris sur Google Aiguisages avec un « S » et bingo, il y a un magasin pas très loin de chez moi. J’appelle et service hors pair, on me spécifique qu’il ferme à midi le samedi. J’ai le temps!

Rendu au magasin, je signale au propriétaire comment j’ai trouvé leur nom par hasard sur le Web puisque leur nom de compagnie possède le mot Aiguisage sans le « S ». Il me répond : « Je ne vais jamais sur Internet ». Je comprends mais MOI si! Je lui suggère gentiment qu’il serait utile et aussi bénéfique pour ses clients d’avoir un mini site Web, d’avoir au moins une adresse Web avec le mot aiguisage au singulier, bref vous voyez le genre! Comme réponse, il a haussé les épaules comme pour me dire « pas vraiment important ». Heureusement, moi je sais où il se trouve et pas vous. Et ne tentez pas de le trouver sur la 116, il n’a pas d’enseigne non plus. Vous comprenez ce que je veux dire par Accessibilité?
Ah oui, en terminant, je me suis présenté chez le nettoyeur à 7 heures ce matin pour déposer mes pantalons. Ce n’est pas la première fois que j’attends le matin en vain devant le magasin. Après cinq minutes, je suis parti… je songe à changer de nettoyeur, qu’en pensez-vous?

Réflexions

1. 1- Localisation, localisation, localisation… Si vous n’êtes pas sur Google, vous n’existez pas, point à la ligne!
2. 2- Bon dieu… Faites quelque chose avec votre service téléphonique, on n’est plus dans les années ’80 où seul le client en magasin était important. Sans négliger celui-ci, organisez tout de même votre service pour bien répondre, c’est un minimum.
3. 3- Si vous ouvrez à 7,8, 9, 10 ou 11 heures, soyez à l’heure!

Retour en arrière. À la fin de l’automne 2011, vivant une situation de doute, je mène une première recherche pour identifier un – ou une – psychothérapeute à qui j’aurais le goût de me confier. Les résultats de recherche – et notamment les publicités des annonceurs – ont pu changer depuis le temps, mais vous pouvez cliquer le lien au début de ce paragraphe pour voir quelque chose de semblable à ce que je voyais alors.

Imaginez maintenant ce qui peut se passer dans la tête de quelqu’un qui mène une telle recherche. Le psychothérapeute doit commencer par gagner son attention afin que l’internaute visite son site. Et, rendu là, l’internaute doit instantanément sentir qu’il est à la bonne place… sinon il quitte le site (et le clic facturé par Google à l’annonceur devient une perte).

Les plus curieux d’entre vous iront relire la seconde partie de mon article du 4 octobre : Votre site mérite-t-il de sortir en premier? J’y discute de l’intention de recherche :

« Vous devez comprendre qui sont les personnes en arrière des mots-clés cherchés tous les jours. Vous devez comprendre leurs attentes, à la fois exprimées et non exprimées. Et, si votre site reflète votre compréhension, vous n’aurez sans doute plus à vous demander pourquoi votre site ne sort pas en première page sur Google. »

Bien des résultats de recherche – accessibles depuis le lien partagé dans mon second paragraphe – ne répondent pas aux besoins exprimés – ou non exprimés – de l’internaute qui recherche un psychothérapeute, surtout un psychothérapeute avec une spécialité comme celui que je recherchais à l’automne 2011. Et c’est là que Facebook intervient.

Une fois rendu sur le site Web de Josée Leboeuf, au-delà du ton qui me rejoignait, c’est l’icône de Facebook qui avait retenu mon attention. Je n’étais alors pas prêt à appeler un psychothérapeute… mais j’étais capable de faire un premier pas moins engageant, à savoir découvrir la page Facebook de ma future psychothérapeute (et m’y abonner).

Les semaines, et les mois qui suivent, je vois les mises à jour de Josée Leboeuf sur sa page sur Facebook. Tranquillement pas vite, ma (future) psychothérapeute me rassure et un certain lien de confiance se crée. Finalement, au printemps 2012, la journée où je ne suis plus capable de ne garder mes doutes que pour moi, je passe à l’action et je conviens d’une première consultation… avec ma psychothérapeute trouvée 6 mois plus tôt grâce au moteur de recherche Google (et à la publicité qu’elle y avait placée).

Voilà. Ma dernière consultation date de la fin de l’automne 2012. C’est « le fun » aujourd’hui pour moi de partager cette histoire. Et je suis bien content que ma psychothérapeute ait eu une page sur Facebook (en plus de publicités sur Google). Sinon je ne l’aurais pas trouvée et/ou je ne l’aurais jamais appelée… et je serais sans doute un peu moins heureux aujourd’hui.

Questions et commentaires sont les bienvenus.

Le dernier article de mon collègue m’a inspiré. Son article décrit admirablement bien la vision que j’ai du service WOW. Il doit y avoir quelque chose de séduisant dans le WOW, de mémorable.

Malheureusement, je trouve que ce mot WOW est utilisé à toutes les sauces. On le décrit comme un adjectif, certains consultants en parlent même pendant une journée entière de formation. Comprenez-moi bien… Je ne veux pas diminuer en rien les efforts qui sont faits pour améliorer le service à la clientèle, bien au contraire, mais pourquoi banaliser le WOW? N’est-ce pas extraordinaire comme mot? Ce que plusieurs appellent le service WOW est tout simplement un excellent service, un travail demandé de chaque employé, de façon constante, à tous les jours et à  n’importe quel moment de la journée.

Or pour moi ce n’est pas cela le WOW. C’EST BEAUCOUP PLUS QUE CELA. Leonardo ne s’est pas levé le matin en se disant aujourd’hui je vais offrir à ce client un service WOW. Il ne le connaissait pas et il ne savait pas que lors de cette journée, il y aurait une occasion de faire faire un WOW. Il pourrait la laisser passer ou la saisir. Voilà toute la différence. Il l’a saisie et de très belle façon. Bravo!

Le WOW, ce n’est pas quelque chose de tangible. Il ne peut pas se définir par un accueil dans les 30 secondes, par un merci, par un geste de courtoisie ou toutes autres normes de service. Je ne me rappelle pas de mon dernier service au restaurant de St-Hubert à Ste-Julie. J’y vais toutefois cinq ou six fois par année au minimum. J’ai toujours un excellent service. Le personnel est vraiment attentionné. Bravo! Mais ce ne sont pas des WOW selon mon point de vue. Ce sont d’excellents services et très appréciés.

Mais je pourrais vous décrire en détail un service WOW que j’ai reçu au restaurant de l’auberge Fort-Prével en Gaspésie il y a de cela plus de sept ans, expérience vécue avec ma femme et mes deux jeunes enfants. Je pourrais vous décrire également en détail, le service que j’ai reçu pour acheter un habit pour le mariage de ma sœur, service offert il y a une quinzaine d’années par la boutique 3 G à la Place Versailles, ou ce souper au restaurant KEG de Toronto il y a  plus de 25 ans, ou l’extraordinaire service reçu par le propriétaire d’un nettoyeur dans Rosemont il y a plusieurs années ou lors de ma première journée à Walt Disney, etc.

Selon moi, un WOW ce n’est pas offrir un excellent service. Il doit y avoir un caractère de générosité de la part d’un employé qui dépasse largement les attentes du client et le cadre normal de tous les jours. Les exemples sont peu nombreux. Malheureusement, nous avons suffisamment d’une main pour compter le nombre d’expériences mémorables que nous vivons dans une année en tant que client.

Si j’ose définir le WOW, je le décrirais comme suit : une expérience qui nous prend aux « tripes », une expérience qu’on se rappelle longtemps, une expérience qu’on vit rarement seul, bref avant j’étais un client… maintenant, je serai un ambassadeur!!!

Un service WOW serait lorsque nous vivons une expérience tellement mémorable que pour cette seule expérience unique, nous serions prêts à recommander cette entreprise ou cet employé, sur le champ à nos amis, nos parents, nos collègues. Alors là, je pourrais dire que le service est vraiment WOW !

RÉFLEXION :

En tant qu’employé ou gestionnaire, avez-vous fait vivre une expérience mémorable WOW à un client cette année au point qu’il fait maintenant votre propre publicité?

Dans le billet Vos dollars restent-ils sur les étagères? j’ai souligné 4 disciplines clés du  commerce de détail, dont la plus stratégique, la plus stimulante ou la plus stressante : l’approvisionnement ou communément appelé les achats !

Faites-vous vous-même vos achats de votre magasin? Si oui, ce billet est pour vous. Si non, ce billet est aussi pour vous.

Pourquoi une discipline stratégique?

Vos achats vous différencient. Vos achats permettent de bâtir votre marque, votre identité. Dans votre territoire commercial où les choix se multiplient sans cesse, les consommateurs font un détour seulement si vos produits ont un quelque chose de plus, une valeur perçue différente. Par exemple, les linges à vaisselle de Simons sont différents de toutes les boutiques spécialisées dans les articles de cuisine. Ils sont vraiment différents et jolis. Pourquoi? Parce que c’est un choix d’entreprise : des achats exclusifs. D’accord, vous devez avoir un pouvoir de volume. Si vous n’avez pas de volume, vous devez chercher et dénicher un nouveau fournisseur qui n’est pas encore connu et qui voudra tenter l’expérience. Sinon, vous travaillerez vos processus pour offrir le meilleur prix possible.

Comment fait-on pour dénicher un nouveau fournisseur? On sort. Si par exemple, vous êtes à Chicoutimi et que votre stratégie est de recevoir les fournisseurs, ce fournisseur rencontrera tous vos concurrents du territoire, de votre territoire. Je vous conseille de sortir et d’entretenir un réseau de curieux qui aiment aussi sortir. Vous profiterez de leurs antennes. Grâce aux réseaux sociaux, plus de raison de ne pas être informé d’un nouveau produit.

Pour vous inspirer, voici le profil d’une acheteuse ou d’un acheteur chez Simons:

ACHETEUR-ACHETEUSE CHEZ SIMONS

Le service des achats forme une grande équipe chevronnée d’acheteurs et d’acheteuses qui sillonne le monde pour identifier les tendances de pointe et rechercher les meilleurs produits Simons. Ce travail représente sans contredit l’apport majeur dans les opérations d’un commerce de mode. L’objectif de nos acheteurs est essentiellement de développer de nouvelles idées et d’offrir sans cesse à notre clientèle la mode à des prix concurrentiels. C’est aussi un travail administratif complexe et exigeant qui demande un esprit d’entrepreneur très développé en plus d’une grande capacité de négociation et de gestion des affaires.

Pourquoi une discipline stimulante?

Parce que vous êtes au cœur de l’action : tendances, besoins, comportements d’achat, relations avec vos conseillers et vos fournisseurs, collaboration étroite avec votre contrôleur ou comptable, gestion d’inventaire et tout et tout. De toute évidence, ce rôle est le rôle clé. Si vous êtes propriétaire de votre boutique et que vous aimez ce rôle, je vous conseille de déléguer les autres tâches pour vous consacrer aux achats. N’oubliez pas, c’est une tâche stratégique. La tenue de livre, non.

Pourquoi une discipline stressante?

Tout rôle stratégique comporte des efforts. Si par exemple, vous avez du mal à négocier, votre devrez acquérir de nouvelles habiletées de négociation. De plus, les ententes avec les fournisseurs demandent du temps à développer. Si votre vision n’est pas solide, vous deviendrez stressé parce que vous ne voyez pas les bénéfices à long terme.

Aimer les rapports joue en votre faveur parce que vous devez surveiller votre inventaire chaque semaine, selon votre cycle de ventes. N’oubliez pas qu’un surplus d’inventaire coûte cher et bouffe vos liquidités. N’oubliez pas également que le stress se gère!

7 raisons de vous adonner à cette discipline!

1. Vous agissez directement sur votre chiffre d’affaires et votre marge.
2. Vous développez un avantage concurrentiel.
3. Vous construisez votre marque.
4. Vous apprenez des habilités de haut niveau.
5. Vous ferez du développement durable.
6. Vous enrichissez vos relations d’affaires.
7. Vous regardez toujours en avant.

Pour terminer, je vous laisse sur des chiffres convaincants :

En effet, une enquête effectuée en 2005 par le Ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation (MDEIE) et la Chambre de Commerce de Québec auprès de 2098 entreprises révélait que l’approvisionnement joue un rôle majeur dans la rentabilité de 80 % des entreprises du Québec. Dans 33 % des entreprises, plus de 50 % du chiffre d’affaires est géré par l’approvisionnement et ce pourcentage passe à 75 % pour les entreprises de distribution.  (Source : la Corporation des approvisionneurs du Québec)

(Source de l’image : accessoires de cuisine, magasin Simons)

La raison est simple (et complexe). C’est qu’en fin de compte ce service dépend de celle ou celui qui le donne et de son humeur. Comparativement à un produit, le service fait partie de la catégorie intangible.

Je suis sûr que nous avons tous des histoires d’horreur à raconter. Le problème dans tout ça c’est que la nature humaine (peut-être des vestiges primitifs d’instinct de survie) nous fait retenir plus facilement une mauvaise expérience (un service iiishhh!) plus facilement qu’un bon service! Nous attendons tous, sans en être nécessairement conscients, un bon service. Alors, personne n’est vraiment impressionné lorsque les employés d’un commerce en offrent un bon, c’est normal, c’est leur travail après tout.

Là où se joue la différence, c’est lorsque des employés vous offrent un service wow!!! Le genre de service qui nous laisse « flabbergasté ». Le genre de service que l’on va raconter à tous tellement que nous sommes impressionnés. Le genre de service où l’on irait voir le patron pour suggérer fortement une promotion pour son employé. Vous voyez le genre?

D’ailleurs, une histoire qui décrit exactement ce dont je parle est celle écrite par une de nos collaboratrices Geneviève Mignault dans son billet: transporté par la qualité du service et repris par l’Express. Ces 2 billets soulignent l’importance de poser des questions pour comprendre les besoins du client. Également, la nécessité d’aller au-delà des attentes pour offrir une expérience wow!

Je termine avec une petite anecdote personnelle. Pendant mes deux années au service d’une entreprise touristique en République dominicaine, j’étais responsable entre autres de veiller à ce que les clients aient un service extraordinaire. Lors d’une belle journée ensoleillée, une cliente me demande s’il serait possible que son mari puisse aller nager avec les requins dans le récif corallien. Jusque-là, aucun problème et je réponds : « avec plaisir! On va lui arranger ça…Héhéhé!!! ». Lorsque son mari arrive (un homme d’une cinquantaine d’années, très costaud, 6 pieds, 180 livres), je réalise dans le pétrin que nous sommes…. Il est amputé des deux bras et cela à la hauteur des épaules, oups!.

Nous partons quand même vers le large, avec un grand sourire pour lui et une grosse panique pour moi, car je ne cesse de me demander comment je vais faire pour le convaincre de ne pas plonger. Lorsque nous arrivons, il réalise que peut-être ce n’est pas une bonne idée, car le problème sera surtout pour remonter sur le bateau (qui est haut et muni seulement d’une échelle). Finalement, une fois sur place, il finit par me dire qu’il a changé d’idée et qu’il est désolé pour le dérangement. Je ne vous mentirais pas en vous disant que j’étais soulagé de ne pas avoir à négocier avec la situation.  Je remarque alors son air un peu déçu et je lui demande s’il est sûr de sa décision. Il me répond que oui, même si c’est un rêve qu’il a toujours voulu accomplir (aller nager dans un récif corallien avec des requins). Je reste perplexe quelques minutes. Sa femme et lui se regardent d’un air triste, comme si la dure réalité de son handicap venait lui dire « tu ne pourras jamais réaliser ton rêve, il te manque deux bras ». C’est alors que dans un geste un peu impulsif je lui propose d’y aller quand même et décide d’envoyer deux guides de plus avec lui. Il me demande quelque peu préoccupé, comment fera-t-il pour remonter après. Alors, je réponds la vérité; je n’en ai aucune idée et nous y penserons au retour. Je décide également de plonger question de bien encadrer le tout.

Le retour

Au retour vient le moment de vérité auquel je n’ai aucun plan B. d’autant plus qu’à ce moment même je réalise que dans l’eau il n’y a aucun point d’appui. Donc, l’équation est simple : grand gaillard + amputation des bras + échelle pour remonter + aucun point d’appuie dans l’eau = moi qui commence à stresser. Je vous épargne les détails, mais 5 personnes et 20 minutes de bataille plus tard, nous réussissons à le hisser sur le bateau.

Deux choses m’ont vraiment marqué dans toute cette histoire. Premièrement, l’aura de joie de lui et sa femme. Il a dû répéter au moins cent fois lors du retour que nous avions fait ses vacances, qu’il se souviendrait pour toujours comment nous avions pris la peine de lui faire vivre l’expérience de sa vie. Je me rappelle encore son sourire et sa joie, je voyais l’enfant en lui qui était juste en admiration et rempli de bonheur. Également, entre chaque remerciement, sa femme nous faisait savoir comment nous venions d’accomplir un grand rêve pour lui.

L’autre chose marquante fut le sentiment de joie que nous en avons retiré toute l’équipe. Nous étions juste contents d’avoir rendu une personne si heureuse. Cela restera une des expériences wow la plus wow que j’ai pu offrir à un client. J’aurais très bien pu expliquer que ce n’était pas possible étant donné sa condition physique. Par contre, avoir opté pour l’autre choix, qui en fin de compte ne demandait pas tant d’effort et d’énergie pour ce que cela pouvait lui procurer, me faisait aimer davantage mon travail. Je pouvais faire la différence.

Je suis sûr que quelque part, de temps en temps, cette personne s’en souvient encore et raconte son expérience avec le sourire aux lèvres. Et moi aussi je m’en souviens encore de cette expérience qui m’a marqué et la preuve; je vous la raconte.

Parfois, aller au-delà des attentes peut faire toute la différence et c’est ce qu’on appelle une expérience WOW! C’est un petit pas pour l’employé, mais un grand gain pour le client et finalement l’entreprise. Le client assurément retiendra et communiquera son expérience à travers le bouche-à-oreille. Un ROI incalculable et une fidélisation bien entamée.

P.S. Un article en anglais sur les conséquences d’un mauvais service: The true cost of bad costumer service

La session des auditions pour entrer dans les écoles de théâtre vient de se terminer. Beaucoup de travail et d’émotions. 

Le processus de préparation débute dès l’automne. Les aspirants-comédiens doivent, dans un premier temps, choisir les scènes qu’ils veulent présenter. Une en français international et l’autre écrite par un auteur Québécois. Dès cette étape, le stress commence. « Quelles scènes choisir, où les trouver? Lesquelles seront les meilleures pour me mettre en valeur, faire ressortir le meilleur de moi-même? » La compétition est grande : 800 personnes s’inscrivent et 16 seulement seront choisies : 8 filles, 8 garçons… Beaucoup d’appelés, peu d’élus!

Acte 2

Dans un deuxième temps, il faut se trouver une réplique, c’est-à-dire une personne qui jouera l’autre rôle dans la scène. Une personne dévouée et généreuse qui donnera beaucoup de son temps à l’élaboration de ce projet.

Par la suite, les répétitions proprement dites commencent. Une session par semaine avec la coach et une autre en répétition avec la réplique. En tout, près de 30 heures de répétition plus le travail individuel pour 2 scènes de 5 minutes.

Il faut ajouter à cela la recherche sur le personnage et le travail de psychologie de la scène. Se préparer pour les auditions, ce n’est pas une mince affaire!

Au cours des ans, j’ai coaché plusieurs jeunes et, chaque année, il y a une chose importante que je remarque. La réussite réside dans la préparation et l’approche. Certains se fient à leur instinct. Ils se disent : «  Je n’ai pas besoin de faire tant d’efforts de recherche sur mon personnage, je n’ai pas à tant travailler chez moi. Je vais être inspiré quand je vais être sur scène. Quand je vais jouer, je vais le sentir… » D’autres, par contre, travaillent d’arrache-pied et se préparent abondamment. Le personnage est sondé, analysé. La recherche du sous-texte est approfondie. Les émotions du personnage sont analysées, décryptées, choisies. La recherche émotive et gestuelle est tout aussi importante. Chaque geste, chaque réplique a sa propre émotion, son sens, sa valeur.

Bien entendu, ceux du deuxième groupe performent mieux et obtiennent de meilleurs résultats. Leurs scènes sont beaucoup plus touchantes et intéressantes. C’est une erreur de penser que l’inspiration va venir en étant devant le public, en ayant le trac. Oui, le trac peut propulser une scène, mais il ne remplacera jamais la préparation et le travail.

Les musiciens répètent des heures et des heures avant de montrer leurs œuvres au public. Pourquoi en serait-il autrement pour les présentations orales? Tout est dans la préparation, la répétition, le travail, le travail.

Il y a une théorie qui dit que peu importe le talent, c’est le travail et les heures qu’on met sur notre projet qui font la différence. André Agassi a passé toute son enfance et son adolescence à taper sur des balles. Oui, il avait du potentiel, mais c’est son travail acharné au quotidien qui a fait toute la différence.

Je donne souvent de cette analogie à mes étudiants. Quand on aperçoit un iceberg, on ne voit que la partie visible, celle qui sort de l’eau. Mais, comme on le sait, cette partie est soutenue par une autre section qui est trois fois plus grande. Si elle n’y était pas, la partie visible coulerait à pique. Alors, c’est la même chose pour une présentation publique réussie. La partie visible, votre présentation, doit être supportée par la partie invisible, soit le travail et la préparation. On dit que pour une présentation de 5 minutes on devrait être capable de parler du sujet pendant des heures. Oui, il y a la matière, mais il y a aussi les répétitions, la préparation. Il faut arriver préparé et savoir exactement où on s’en va.

La prochaine fois que vous aurez à parler en public, « frappez beaucoup de balles avant »…

Liane Simard
Coach en prise de parole
Coach d’acteurs professionnels
www.lianesimard.com

Liane Simard a été la pionnière en coaching de jeunes comédiens à la télévision et au cinéma. Elle a participé à la formation de plusieurs jeunes acteurs qui connaissent maintenant une carrière internationale, notamment Caroline Dhavernas et Laurence Leboeuf qu’elles a dirigées dans des télé séries. Présentement, elle assure le coaching des jeunes acteurs pour le téroman Destinées. Pour ses coaching en prise de parole, Liane Simard utilise des méthodes inspirées des techniques de la formation d’acteur et de préparation pour les auditions. L’essence du métier de l’acteur étant, comme de l’orateur, de capter l’attention de l’auditoire et de donner corps au texte. Être convainquant tout en étant naturel et sincère. La clientèle de Liane Simard sont des gens d’affaires qui œuvrent dans différents domaines, (droit, finances, nouvelle technologie, industriel, etc.).

L’abus de pouvoir est défini comme étant le dépassement des limites légales d’une fonction. Cela dit, un supérieur se donnera souvent des droits, qui pour lui sont acquis, alors qu’en réalité ils ne le sont pas. Craignant des représailles, les employés garderont sous silence les actes de leurs supérieurs, car le pouvoir hiérarchique a malheureusement encore sa place. Voici l’histoire de notre dernier cas qui met en lumière une tendance dépassée, mais oh! combien tellement réelle.

Monsieur X, directeur de marché d’alimentation depuis plusieurs années, a pris au fil du temps de bien mauvaises habitudes. Ce qui un jour a possiblement été utilisé comme mode de dépannage et devenu une habitude presque hebdomadaire. Demander un prêt d’argent à partir du coffre-fort pour payer une épicerie sans que ce prêt soit remboursé, faire passer ses articles à la caisse pour ensuite faire mettre la transaction en suspens sans jamais faire rappeler cette dernière pour la payer, demander des produits sans frais à des fournisseurs et les faire livrer directement à son domicile, prendre des articles dans différents départements pour consommation immédiate sans les payer et j’en passe. Tous ces passe-droits en raison qu’il était le directeur.

Lors de l’interception de ce directeur, les employés étaient tous au courant des passe-droits. Plusieurs en discutaient souvent entre eux, mais personne n’osait le dire au propriétaire, qui pourtant était victime de vol interne par son premier bras droit, son homme de confiance.

Ce qu’il faut comprendre est qu’un directeur demeure un employé du commerce tout comme l’ensemble de son équipe. Ses fonctions de gestionnaire ne lui confèrent aucunement des droits quant aux produits et aux argents de l’entreprise. Bien que les employés aient souvent tendance à croire que le contrat entre un propriétaire et son directeur soit ultra-secret et que celui-ci lui confère des droits de propriété, rien ne doit être tenu pour acquis à moins d’avis contraire du propriétaire.

Les propriétaires se doivent de garder un lien d’affaires ultime sur la relation avec les fournisseurs de produits ainsi qu’avec les employés, et ce, même lorsqu’il y a un directeur en place. La confiance se doit d’être avertie et les employés doivent savoir que tous les membres du personnel doivent payer pour les produits qu’ils prennent et que les passe-droits ne sont ni coutume ni tolérés sans la permission du propriétaire lui-même.

Il ne faut pas penser que l’exception de cette histoire fait la règle dans le marché, mais il ne faut pas se mettre la tête dans le sable et croire que de telles situations seraient impossibles dans votre commerce. Afin d’éviter ce genre de situation, il est important d’être transparent et de bien communiquer ce qui est toléré et ce qui ne l’est pas. De plus, nous vous suggérons de :

• Faire la promotion de votre ligne de délation et de communiquer régulièrement avec vos employés de gestion;
• D’imposer les mêmes règles d’éthique et de procédures à tous les employés lors d’achat de produits, et ce peu importe le niveau hiérarchique;
• De garder un certain lien de communication avec les fournisseurs et de questionner directement ces derniers sur les « gratuités » inexpliquées;

Finalement, lorsqu’un doute s’installe, parlez-en avec vos employés, ils en savent souvent plus que l’on pense!

Cynthia Breault Vice-présidente aux opérations VCS Investigation www.vcsinvestigation.com Études en criminologie à l’Université de Montréal, Cynthia Breault agit depuis 1997 comme spécialiste en prévention des pertes. Elle a maitrisé chacun des postes au sein de l’entreprise au fil des années, ce qui lui a permis d’acquérir une expérience complète du domaine de la prévention des pertes. Elle agit présentement comme vice-présidente aux opérations chez Groupe Conseil VCS Inc depuis 2005. Membre de l’Association Québécoise des Intervenants en Sécurité, du Conseil Québécois du Commerce de Détail, elle détient un permis du Bureau de la sécurité Privée du Québec. Elle écrit depuis 5 ans un éditorial trimestriel pour la revue Le RADAR ainsi que dans le Trait-d’Union de l’A.M.D.E.Q. Auteur du livre The Portal, 2010 (ISBN 9782981178305) elle travaille présentement à l’écriture de son second roman Schizo, sortie prévue en 2012

Dans mon billet Vos dollars restent-ils sur vos étagères?, j’ai énoncé 4 disciplines pour exploiter un magasin : le marchandisage, l’approvisionnement, le marketing et la gestion opérationnelle. Aujourd’hui, je parle de marchandisage. Le marchandisage fait partie du marketing, mais je parlerai de marketing relativement à l’offre de votre commerce dans un autre billet. Comme le point de vente est le nerf de la guerre du détaillant, le marchandisage est devenu une nouvelle discipline puissante et excitante. Pourquoi puissante? Parce qu’elle fait dépenser le consommateur qui entre dans votre magasin. Pourquoi excitante? Parce qu’elle vous force à innover. Tous les jours, grâce à la mondialisation, quelqu’un quelque part, vous pousse à mieux communiquer en point de vente : un client, un blogueur, un fournisseur, un concurrent, un designer, ou un géant comme Target.

1- Localisation

Savez-vous qu’un stationnement inadéquat est une barrière à l’entrée de votre magasin ? Un magasin situé dans un secteur de tours de bureaux verra son achalandage diminuer le week-end. Alors, si vous tenez à faire des affaires le samedi, prévoyez un budget publicitaire considérable. Si vous êtes sur une artère commerciale très prisée, achalandée, prévoyez du service comme différenciateur. Par exemple, un salon de coiffure à Montréal sur Saint-Laurent paie un étudiant le samedi pour régler le parcomètre au lieu de faire stresser les clients. Même si la visibilité est accrue, observer les irritants quand vous choisissez un local.  Vous êtes une boutique de fine cuisine et vous cherchez un nouveau local pour une deuxième boutique? Observez les habitudes de circulation de l’artère convoitée au retour du boulot.

2- Pi²

Ça commence par le pi². Vous travaillez assez fort pour payer le loyer ou pour acheter l’espace, alors chaque pi² compte. Saviez-vous que l’on ne communique pas de la même façon dans 500 pi² que dans 10 000 pi². Plus c’est grand, et plus on peut utiliser de l’affichage suspendu par exemple. C’est une norme de la discipline qui a été éprouvée. Inutile de suspendre parce que vous n’avez pas prévu au départ l’affichage du service dans votre magasin : le client ne le verra pas si votre espace est petit. Par conséquent, dès le départ, vous devez connaître vos catégories de produits et services afin de concevoir un aménagement en conséquence. Et le designer ne pourra vous aider pleinement s’il ne connaît pas le commerce de détail.

• Un service de pièces ou de réparation, où est-ce que ça va dans l’aménagement ?
• La file d’attente de la caisse nuit-elle à des étalages payants ?
• Un espace dégustation, on l’aménage à l’entrée ?

3- Affichage

Savez-vous qu’un affichage peut jouer le rôle d’un conseiller. Et aujourd’hui, grâce aux tablettes électroniques aménagées sur un socle, on peut informer de belle façon. Plus traditionnellement, les couleurs sont clés dans l’affichage. Votre charte de trois couleurs vous permettra de bien orienter vos clients habituels, par exemple : jaune pour les aubaines, bleus pour les produits et prix courants et vert pour les nouveautés. On gardera le rouge pour les liquidations. L’affichage doit être partout où l’œil du client est susceptible de jeter son regard. C’est vendeur ! L’autre jour, chez Costco j’ai lu, « on accepte American Express » sur les bâtons séparateurs à la caisse.  Mon œil a capté la mention. Lorsque je fais le plein chez Ultramar, je lis à même mon pistolet d’essence que je peux profiter d’un muffin et café. Je suis en point de vente, donc je suis susceptible d’acheter et dans près de 75 % des cas, ça marche. Communiquer, c’est payant.

Description de tâches!

Pour terminer, j’aimerais insister sur le fait que je parle d’une discipline. Par conséquent, j’ai toujours du  mal à constater l’improvisation. Chez des clients, quand je vois des présentoirs à moitié vides ou des étiquettes de prix manquantes et que mon client me dit que son personnel n’a pas eu le temps, je veux pleurer. Je le répète, le marchandisage est une discipline, donc la gestion n’est pas un à côté. Votre employé ne les approvisionne pas quand il a du temps. Votre employé ne fait pas le tour de l’étiquetage quand il a  le temps.  Non! Il approvisionne ou vérifie les prix parce que c’est dans sa description de tâches, dans sa routine de travail. À quoi vous sert-il de payer pour des plans d’aménagement, si les tâches relatives au  marchandisage ne sont pas dans les descriptions de tâches. C’est un tout!

Avant de vous laisser, je voulais partager avec vous une présentation: Commerce spécialisé-Espace magasin. Je donne des ateliers sur le marchandisage à des détaillants de commerce spécialisé. J’ai pensé qu’elle vous serait utile. Elle peut vous servir d’aide-mémoire. Plus vous deviendrez bon en marchandisage et plus votre caisse sonnera ! Et ça, c’est excitant!

Qui n’a jamais été irrité par une file d’attente au restaurant? Mais si ce même restaurant avait été complètement vide, y seriez-vous entré? Ces questions mettent de l’avant le fait que l’ambiance est un élément subtil et difficile à définir en une seule phrase.

L’ambiance est quelque chose d’omniprésent. C’est d’autant plus vrai lorsqu’on arrive dans le domaine du magasinage. Lorsqu’on veut attirer une clientèle, on doit la séduire, d’où il est important de créer une ambiance pour l’attirer et la garder dans son commerce, mais aussi s’arranger pour qu’elle revienne.  Créer une ambiance veut aussi dire créer « la bonne » au « bon moment ». Par exemple, il serait tout à fait illogique de faire un marchandisage de Noël pour Pâques. Bien entendu, il y a un sens commun, mais dont il n’est pas toujours évident d’en déceler les subtilités qui plairont à votre clientèle.

Sur quoi miser alors?

Voici trois études intéressantes qui donnent une petite idée sur quoi on devrait porter une attention particulière. Je vous en présente sommairement le contenu et vous laisse les références pour que vous puissiez aller fouiller plus en profondeur.

Tout d’abord, Phillip Kotler, que l’on qualifie parfois de « père du marketing », a proposé une typologie pour décrire l’environnement du magasinage et où l’on pouvait définir 4 dimensions sensorielles [1][2].

1- Dimension visuelle (couleur, luminosité, taille, forme)

2- Dimension auditive (volume, stridence)

3- Dimension olfactive (odeur, fraîcheur)

4- Dimension tactile (douceur, rugosité, température)

Ces 4 dimensions permettent de cerner ce que l’on nomme l’atmosphère du magasinage ou l’ambiance.

Une autre étude du HEC Montréal cette fois,  les irritants du magasinage fait une liste de 38 éléments qui irritent le plus les consommateurs lors du magasinage. On retrouve en tête de liste: la foule, marchandise pêle-mêle, mode de paiement compliqué, mauvaises odeurs, des enfants qui crient, etc.

Finalement, une étude portant sur les éléments qui influencent l’atmosphère dans un magasin [3] révèle 5 variables qui agissent sur les employés et les clients. Cela provoque une cascade de réponses et un processus qui termine une fois que le client quitte le commerce. On parle ici d’un processus dynamique c’est-à-dire, que le comportement des clients et celui des employés vont s’influencer mutuellement tout au long de l’interaction.