Pas le temps!
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La semaine passée j’ai vécu une mauvaise expérience dont je suis témoin trop souvent et j’ai décidé d’en faire mon billet d’aujourd’hui.
Ceux qui connaissent bien notre travail chez Détail Formation savent que je démarche les entreprises directement sur le terrain. Je vais voir les gestionnaires dans leur entreprise pour leur parler de nos services de formation. Un travail loin d’être évident mais nécessaire… Consultants ou colporteurs? Un peu des deux.
La semaine dernière, je profite de l’occasion pour m’arrêter au restaurant où nous avons loué la salle de formation, question de me présenter au propriétaire que je ne connais pas. Au comptoir, je le demande… l’employée me dit « De la part de qui? » Je me présente et j’attends.
Elle revient en me disant : « Il est occupé actuellement ». Je renchéris en lui disant : J’en n’ai que pour une trentaine de secondes, je veux juste me présenter et finaliser un petit détail pour la réservation de la salle le mois prochain.
Je vois l’employée monter les marches, entrer dans son bureau à moitié (la moitié du corps dans le bureau, l’autre dans le corridor)… Je l’entends répéter mes propres mots : Il en a que pour une trentaine de secondes, il veut juste se présenter et finaliser un petit détail pour le mois prochain!
Elle redescend en me disant : Il est occupé… c’est mieux de le rappeler pour finaliser les détails de votre réservation.
Si c’était moi et non la Chambre de commerce qui avait réservé la salle, j’aurais annulé sur le champ! J’ai respiré par le nez et je suis sorti… Qu’avait-il de si urgent pour ne pas consacrer 30 petites secondes à un client!
Réflexion :
1. Une personne qui désire parler au propriétaire et qui prend la peine de se déplacer et d’entrer dans votre commerce a droit à un minimum de respect qu’il soit fournisseur ou colporteur… Mais d’autant plus si vous savez qu’’il s’agit d’un client. Au téléphone, je peux comprendre qu’on filtre les appels, mais en personne, sortez de votre bureau et prenez 30 secondes avec le sourire. Au pire, vous lui direz que vous êtes désolé et que vous allez le rappeler… mais au moins vous lui aurez serré la main!
2. Certains pépins en service à la clientèle sont anodins, ils sont pardonnables par le client. D’autres sont impardonnables et font en sorte que le client ne reviendra plus jamais…
Qu’est-qui est impardonnable en service à la clientèle selon vous?
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Bonjour Daniel,
De plus en plus, ces situations se présentent et je me demande chaque fois si la personne est bon endroit. Aimer parler aux gens ne serait-ce que 30 secondes est un préalable en service à la clientèle, surtout de son entreprise. Si les propriétaires d’entreprise ont d’autres talents que celui d’accueillir les clients, je les encourage à transférer la responsabilité à un collaborateur. De plus, tout le monde est pressé; je n’ai pas plus de temps que le propriétaire d’entreprise. Par conséquent, je trouve triste de devoir toujours justifier un 30 secondes pour rencontrer un propriétaire d’entreprise avec qui on a traité.
Merci Daniel d’encourager les bonnes pratiques,
Brigitte
Merci Brigitte pour ton commentaire. Entre consultants…on se comprends !
Une chance que le prochain propriétaire nous accueille avec le sourire. J’ai même reçu une fois une rose d’une fleuriste parce que j’avais pris la peine d’entrer dans son commerce (Le lit des Roses sur Montée Masson à Mascouche). J’en suis resté estomaqué. Malheureusement, c’est l’exception.
Au plaisir de te relire à ton tour sur ton blogue
http://adnmarketing.ca/blogwordpress/
Au
Bonjour Daniel,
J’ose espérer qu’il était vraiment en train de gérer une véritable urgence (et qu’est-ce qu’une véritable urgence? pour moi, une qui concerne un autre être humain, soit un membre de son équipe ou de sa famille qui a une urgence médicale, psychologique ou autre). Sinon, ce n’est pas très fort. Difficile de croire en effet qu’on a pas un petit deux minutes pour dire bonjour. Si c’est le cas, on est peut-être pas dans le bon métier.
Content Andrée de voir que je ne suis pas seul à être offusqué par cette attitude.
Or, tu ne seras pas surprise de savoir que même avec une liste des noms des membres d’une chambre de commerce, quand on se déplace directement en entreprise, j’ai au moins 10% des gestionnaires qui ne sont pas prêts à nous recevoir…même si nous avisons l’employée que nous en avons que pour une ou deux minutes, le temps de leur présenter la brochure !!
Malgré tout, nous respirons par le nez et ensuite nous allons au prochain commerce. Dans ce cas-ci, ce qui me choquait est que je n’étais pas un représentant de quelque chose…j’étais un CLIENT qui avait réservé sa salle.
Je suis sûr que toi aussi dans ton travail, tu en voies de toutes les couleurs !
Merci pour ton commentaire et au plaisir d’aller te lire à mon tour sur ton blogue http://andreeulrich.com/blog/
Bonjour,
J’ai consacré deux billets de mon blogue à ce sujet dernièrement.
Moi aussi, j’aurais annulé la réservation sur le champ. Probablement que même en mentionnant à l’employé que vous vouliez lui dire d’annuler la réservation, le patron ne serait même pas sorti de son bureau. En fait, il aurait encore moins eu raison de le faire puisque vous n’auriez même plus été client.
Il y a vraiment une baisse dans le niveau de service à la clientèle, aussi bien en personne qu’au téléphone ou par courriel. Dans ce dernier cas, c’est souvent la catastrophe. Pourquoi dépenser autant d’argent pour se faire connaître et traiter les gens ainsi ?
Dans la catégorie impardonnable:
1) Ne pas retourner ces appels.
2) Ne pas répondre à ces courriels, pas même un accusé de réception.
3) ne pas répondre à une plainte adressée par courrier RECOMMANDÉ … oui oui, ça existe.
4)Ne pas vouloir serrer la main d’un client sous prétexte qu’on est trop occupé. En affaire, le fait d’être trop occupé est un «stress de luxe». Ne l’oubliez pas.
5) Oubliez le sourire.
6) Répondre à une plainte fondée par «Oui, Oui», «Vous avez raison», «Merci d’avoir pris le temps de nous informer de la situation» et savoir pertinemment que rien ne sera fait pour corriger la situation après l’appel.
Merci M. Bouchard pour vos propos.
Content de voir que d’autres se préoccupent aussi du service à la clientèle. Peut-être qu’un jour réussirons-nous à faire changer les mentalités en ce sens.
J’aime particulièrement votre idée des impardonnables…si vous ou nos lecteurs nous en font part de nouveaux, je me promets d’en faire un billet spécifique à ce sujet !
Merci encore et je me fais un devoir d’aller voir votre blogue. Bonne journée.