Il est assez rare que je fasse affaires avec une agence de voyage. Premièrement, je ne voyage pas si souvent à l’extérieur du Québec et deuxièmement, lorsque je le fais c’est souvent en réservant moi-même par Internet. Mais cette fois, comme ma famille et moi nous dirigions cet été vers Atlantic City et une escapade jusqu’à New York, j’ai choisi d’aller voir une agence de voyage, question d’avoir un choix intéressant d’hôtels.

J’explique mes besoins à l’agent de voyage et il me dit… je t’envoie les infos très bientôt…

Deux semaines passent et le mercredi je l’appelle en lui demandant ce qu’il arrive de mon dossier. Il me répond que c’est dans sa liste « to do » de la semaine… j’aurai les infos samedi ou lundi matin au plus tard. OK.

Vous me voyez venir… mercredi matin de la semaine suivante n’ayant toujours rien reçu, je l’appelle à nouveau! « Oui, oui je t’envoie cela aujourd’hui sans faute ». J’ai reçu les infos à 20 heures… avec des dates erronées. Réserver un hôtel du dimanche au mercredi, c’est loin d’être la même chose que du samedi au lundi… tout le reste de la semaine était évidemment dans l’erreur.

Je lui ai envoyé un courriel le soir même en lui indiquant l’erreur de date. Le lendemain soir, j’ai reçu les infos avec les bonnes dates mais ô surprise… il n’y avait plus de places pour l’hôtel désirée à New York. De plus, les prix étaient supérieurs à ceux obtenus directement sur le site Web de l’hôtel.

Ô surprise encore…  sans problème, j’ai pu réserver ce jeudi soir à cet hôtel alors que selon notre agent de voyage, il n’y avait plus de places disponibles.

Frustré, je n’ai jamais communiqué avec cet agent mon insatisfaction.
Frustré peut-être, il n’a jamais donné signe de vie non plus.

Est-ce que mon besoin était superficiel, pas assez intéressant pour sa commission… je ne sais pas!

Réflexion :

1. Lorsque vous promettez un échéancier, couchez-vous tard s’il le faut mais livrez! Sinon ne vous avancez pas à offrir un délai de service si vous n’êtes pas en mesure d’y parvenir.

2. Si le besoin d’un client ne semble pas correspondre à ce que vous offrez habituellement… dites-le!

On ne peut pas faire plaisir à tout le monde… ça arrive… mais si le besoin du client n’est pas aussi important pour votre entreprise, vaut mieux le dire à ce client d’une façon polie… alors ce même client ne perdra pas son temps chez vous et vous éviterez peut-être de perdre un client pour un besoin futur pour lequel vous auriez pu le satisfaire agréablement…

Qu’en pensez-vous?