Cet été, nous avons eu la chance, mes collègues et moi de Détail Formation, d’agir à titre de clients mystère pour plusieurs établissements touristiques au Québec. Une expérience extraordinaire que j’ai vécue concerne un accueil dans une auberge de Warwick (que je nommerai en décembre après la remise de nos rapports).

Je vous raconte.

J’ai appelé deux jours avant pour demander à quelle heure ma femme, mes deux enfants et moi-même pourrions arriver à l’auberge. Le monsieur m’a signalé qu’habituellement les gens arrivent en milieu d’après-midi. Ayant pris congé ma femme et moi, je lui explique que nous étions pour apporter les vélos de toute la famille et que nous aimerions parcourir certains sentiers aux alentours et que nous aimerions arriver assez tôt.

Il me dit : assez tôt?… Ça veut dire quelle heure pour vous? J’aurais pu lui dire que mes enfants se lèvent souvent à 5h30 et qu’à 8h00 j’aurais été à sa porte, mais je ne voulais pas pousser la note alors je lui réponds… Vers 9h30? Il me dit à son tour : jusqu’à maintenant, la chambre n’est pas louée la veille… arrivez vers 9h30… je vous y attendrai.

A notre arrivée, plusieurs excellents moments de notre aubergiste :

• Poignée de main énergique
• Sourire étincelant
• Accueil des enfants avec sincérité
• Coup de main pour monter les bagages à l’étage
• Etc.

Il nous dit de nous installer tranquillement dans nos chambres et de le rejoindre au salon par la suite. Maxime et Camille étant « légèrement surexcités », l’aubergiste leur propose de faire le tour du propriétaire pendant que ma femme et moi nous nous installons… WOW!

Une fois installés, il nous attend au salon avec cartes de sentiers de vélos, dépliants touristiques. Il nous explique tout ce que nous pouvions faire pendant notre fin de semaine et nous indique quels sont les endroits de vélos les plus agréables, les plus accessibles pour les enfants. Enfin, il nous propose jus et collations pour notre escapade… Bref j’en suis estomaqué.

Il n’était pas obligé de faire tout cela… il y avait un kiosque touristique juste l’autre côté de la rue! Je crois que cela lui faisait plaisir… pour notre plus grand bonheur… Le reste de notre séjour… c’était excellent, mais cette première impression valait à elle seule le voyage en entier!!

Réflexion :

1. Vos premiers instants avec vos clients sont super importants… surtout s’il s’agit de nouveaux clients : l’entrée d’un magasin, une première question au comptoir, un premier appel, un premier courriel, etc., ça pardonne bien des anomalies par la suite…

2. Ce n’est pas toujours évident, mais tentez de savoir si vos clients entrent chez vous pour la première fois, s’ils essaient un produit ou achètent chez vous pour la première fois, si c’est leur première expérience avec votre type d’entreprise… si oui… dépassez les attentes et mettez-en plein la vue dès le départ… c’est gagnant à coup sûr!

Avez-vous déjà vécu un accueil dans une entreprise qui vous a jeté par terre?