Vous souhaitez que l’ensemble des entreprises de votre territoire ait une force commune : un service à la clientèle hors pair?
Ce service de clients mystère permet de dresser un portrait de l’ensemble des entreprises visées par une organisation (regroupements d’entreprises, associations, chambres de commerce, SDC, CLD, SADC, ATR, services de développement économique, autres). Ultimement, ce service permet de sensibiliser plusieurs gestionnaires à agir pour le bien de leur entreprise, mais aussi pour le bien de la collectivité.
La rédaction d’un rapport global permet aussi de faire une synthèse des besoins de formation en service à la clientèle sur le territoire qui pourrait servir de référence pour la mise en place d’éventuelles activités de formation.
Les étapes
- D’abord, une seule visite mystère est effectuée dans chacune des entreprises ciblées par un des conseillers de Détail Formation. Une grille d’évaluation est utilisée pour compiler les données qui servent à identifier les forces et les faiblesses du service à la clientèle selon le type de commerce. Des achats sont effectués dans la plupart des commerces, sinon tous.
- Ensuite, Détail Formation procède à l’analyse et la rédaction d’un rapport global. Le rapport comporte des résultats et constats généraux, des données par critère d’évaluation, des données par secteur d’activités et des recommandations.
- Finalement, ce rapport est remis à chaque entreprise participante, accompagné de sa grille d’évaluation personnalisée dans le cadre d’une soirée de présentation collective.
Afin de bâtir un portrait représentatif de la satisfaction de la clientèle, un minimum de 15 entreprises doivent participer à ce genre de projet.
Exemple d’une réalisation
À l’été 2009, Détail Formation réalisait l’évaluation du service à la clientèle sur le Plateau Mont-Royal en collaboration avec la Société de développement de l’Avenue du Mont-Royal, la Société de développement commercial du Village, la Société de développement du Boulevard Saint-Laurent et le Centre local d’emploi du Plateau Mont-Royal. Ce projet visait à évaluer 330 entreprises et dresser un portrait des commerces par secteur d’activités afin d’améliorer les pratiques de gestion au niveau du service à la clientèle et des ressources humaines.
