Évaluer le transfert des apprentissages – Le client-mystère

L’observation peut aussi se faire par de faux clients. Incognito, un client-mystère peut ainsi évaluer si l’employé a bien adopté les nouveaux comportements désirés.

Cette méthode, si elle est bien utilisée, procure d’excellentes données concernant l’évaluation du transfert des apprentissages.

Toutefois, elle nécessite l’embauche de clients-mystère qualifiés qui jouent bien leur rôle en tant que clients tout en étant capables aussi de bien détecter les comportements sans biaiser les résultats.