Nous embauchons et formons des clients mystères qui sont représentatifs de la clientèle régulière des entreprises évaluées. Nous recherchons des personnes qui aiment magasiner et qui ont l’esprit critique. Idéalement, ces personnes résident près des lieux d’évaluation. D’ailleurs, il arrive parfois que certains clients mystère soient déjà clients d’une entreprise évaluée.

Le comportement du client mystère est identique à celui de n’importe quel client de l’entreprise. Bien sûr, le client mystère est davantage observateur et tout ce qu’il a aimé ou non de sa relation client sera noté dans la grille d’observation. Les entreprises ne connaissent jamais l’identité du client mystère, mais elles savent à quelle date et à quelle heure il a réalisé son évaluation.