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Les clients qui se plaignent sont-ils tous de vieux grincheux? Au contraire, un client qui vous fait part de son insatisfaction vous offre une deuxième chance de refaire votre première impression! Les chiffres sont presque unanimes, moins de 5% des clients insatisfaits en parlent au détaillant. Par contre, ils parleront de leur insatisfaction à près de 15 personnes de leur entourage. Apprendre à reconnaître et à gérer efficacement les insatisfactions peut vous offrir un avantage stratégique important sur vos concurrents.