Questionner ses clients pour mieux les connaître

Publié le 24 août 2009

En posant des questions, il est plus facile de bien identifier les besoins d’un client. Un dosage habile de questions ouvertes et fermées doit être utilisé dans le processus de vente.

Questions ouvertes

Les questions ouvertes ouvrent la discussion, amorcent ou relancent une conversation, apportent des réponses plus élaborées, permettent d’en savoir davantage sur le client. On utilise les pourquoi, comment, où, quand, quel, que, etc. Par exemple :

• Quel type de vélo cherchez-vous?
• Qu’est-ce que vous avez le goût de manger?
• Que pensez-vous de…?
• Pourquoi est-ce important pour vous de…?
• Comment pensez-vous utiliser ce…?
• Quel est le but de votre visite?

Questions fermées

Les questions fermées appellent une réponse courte, précisent notre compréhension et la pensée du client et permettent de ramener un client qui parle trop. Elles sont surtout utiles pour valider des informations. Par exemple :

• Aimez-vous faire de la grande route avec votre vélo?
• Préférez-vous le chocolat noir ou chocolat au lait?
• Désirez-vous votre pain à l’ail gratiné?
• Quel âge ont vos enfants?
• Avez-vous déjà réservé votre hébergement?
• Cherchez-vous un type de baignoire en particulier?